Cahier 9 – Cultureel competente beroepsuitoefening arbeidsdeskundigen
Omgaan met barrières in de communicatie

Zowel in de literatuur als in de interviews met experts worden communicatieproblemen tussen de professional en de migrant als een belangrijk knelpunt gezien (o.a. Pacemaker in Global Health, 2008; Scharwächter e.a., 2000; NIVEL, 2004; Verstraten e.a., 2006). Hierbij spelen meerdere aspecten een rol. Zo gaat het om knelpunten die ontstaan doordat er sprake is van een grote (een migrant die niet goed Nederlands begrijpt en spreekt) of minder grote (tweede generatie migranten) taalbarrière. Maar het gaat ook om miscommunicatie en misinterpretatie als gevolg van cultuurverschillen. Dit uit zich in verschillen in non-verbale communicatie, communicatiestijlen en sociale codes (Vink, 2009). De competentie ‘omgaan met barrières in de communicatie’ heeft betrekking op het effectief communiceren met mensen uit een andere culturele groep, zodat klant en professional elkaar goed begrijpen (Haterd e.a., 2010).

Kennis van:

• het effect van verschillen tussen mensen op het gebied van onderlinge communicatie. Daarbij gaat het met name om verschillen in cultuur, mogelijkheden en positie (Bellaart, 2009; Haterd e.a., 2010);

• omgangsregels (sociale codes) in verschillende culturen, bijvoorbeeld wel of geen hand geven, wel of niet aankijken, et cetera (Vink, 2009, Haterd e.a., 2010);

• verschillende communicatiestijlen, bijvoorbeeld: direct (zakelijk, effectief, gericht op de inhoud, gebruikmakend van protocollen en standaardisering) versus indirect (meer gericht op het aangaan van relaties, het verbinden) (Scharwächter e.a., 2000).

Houding

• bewustzijn van communicatie als randvoorwaarde voor een vertrouwensrelatie (Verstraten e.a., 2007);

• respectvol, open, aandachtig en betrokken (Pacemaker in Global Health, 2008; Vink, 2009; Pels e.a., 2009);

• geduldig en luisterend, eerst de cliënt laten praten (Vink, 2009).

Vaardigheden

• Communicatieve vaardigheden van de professional in relatie tot de migrant:

  • taalgebruik (kunnen) aanpassen: eenvoudige woorden, korte zinnen, rustig spreken, vaker controleren of hij goed is begrepen door de migrant (laten terugvertellen wat er is gezegd) (Pacemaker in Global Health, 2008; Haterd e.a., 2010; Bellaart, 2009; Beentjes e.a., 2007; Vink, 2009; Kruysbergen e.a., 2011; Pels e.a., 2009);

  • het kunnen voeren van driehoeksgesprekken als er meer mensen meepraten en meebeslissen.

• Gebruik kunnen maken van hulpmiddelen, zoals:

  • tolken (inclusief familieleden of kennissen die als tolk optreden), zorgconsulenten, voorlichters eigen taal en cultuur (Bellaart, 2009; Haterd e.a., 2010; Beetjes e.a., 2007, NJI, 2009);

  • audiovisueel materiaal (Haterd e.a., 2010, Pels e.a., 2009);

  • vertaald materiaal (NJI, 2009).