Arbeidsdeskundig Kennis Centrum (AKC)
Zoals hierboven beschreven maken we, voor het beeld ten aanzien van de huidige arbeidsdeskundige praktijk in relatie tot migranten, gebruik van de informatie uit het groepsgesprek met drie arbeidsdeskundigen. In het groepsgesprek stonden drie onderwerpen centraal. Deze komen in deze paragraaf afzonderlijk aan bod. Ten eerste beschrijven we wat arbeidsdeskundigen in de praktijk al (anders) doen wanneer ze te maken krijgen met een migrant. Daarna gaan we in op de oplossingen en strategieën die arbeidsdeskundigen kiezen in hun omgang met culturele diversiteit.
De laatste paragraaf van dit hoofdstuk gaat in op wat de arbeidsdeskundigen die aan het groepsgesprek deelnamen nog missen aan competenties (kennis, houding, vaardigheden) om tot een optimale dienstverlening aan migranten te komen. In onderstaande box staan de basiscompetenties zoals die nu voor de arbeidsdeskundige praktijk geformuleerd zijn. In het afsluitende hoofdstuk relateren we de bevindingen van het onderzoek aan deze gangbare arbeidsdeskundige competenties.
Box 1: Basiscompetenties arbeidsdeskundigen
Competenties arbeidsdeskundigen volgens het Beroeps Competentie Dossier
Kerncompetenties:
Probleemanalyse: signaleren van problemen; herkennen van belangrijke informatie; verbanden leggen tussen gegevens. Opsporen van mogelijke oorzaken van problemen; zoeken naar ter zake doende gegevens.
Samenwerken: actieve bijdrage leveren aan een gezamenlijke resultaat of probleemoplossing, ook wanneer de samenwerking een onderwerp betreft dat niet direct van persoonlijk belang is.
Besluitvaardigheid: beslissingen nemen door middel van het ondernemen van acties; zich vastleggen door middel van het uitspreken van oordelen.
Organiseren eigen werk: effectief het eigen werk organiseren door het formuleren van doelstellingen en het plannen van activiteiten; beschikbare tijd en energie richten op de hoofdzaken en actuele problemen.
Mondelinge en schriftelijke communicatie: ideeën en meningen aan anderen duidelijk maken, gebruikmakend van duidelijke taal, gebaren en non-verbale communicatie. Taal en terminologie aanpassen aan anderen. Idem in een rapport of document dat de juiste opzet en structuur heeft, grammaticaal correct is en de juiste taal en terminologie voor de lezer bevat.
Ondernemerschap: kansen signaleren en ernaar handelen. Liever uit zichzelf beginnen dan passief afwachten. Kansen signaleren en zakelijk afwegen; risico’s aangaan teneinde zakelijk voordeel te behalen.
Algemene competenties:
Klantgericht handelen: de arbeidsdeskundige is in staat om op een adequate wijze contact te onderhouden met de klant, zodat de werkzaamheden naar wens van de klant kunnen worden uitgevoerd.
Ethisch & integer handelen: de arbeidsdeskundige houdt rekening met ethische aspecten tijdens de beroepsuitoefening en geeft blijk integer te kunnen handelen.
Competentie ontwikkelen: de arbeidsdeskundige is in staat om op adequate wijze zijn competenties te ontwikkelen om goed in het beroep te kunnen blijven functioneren.
Bron: Beroeps Competentie Dossier arbeidsdeskundigen (Hobéon SKO, 2009)
Arbeidsdeskundige dienstverlening aan migranten
De arbeidsdeskundigen die deelnamen aan het groepsgesprek hebben veel ervaring met dienstverlening aan migranten, zowel vanuit hun huidige werk als vanuit vorige functies (onder meer bij re-integratiebureaus). Ze geven aan geen gebruik te maken van specifieke methoden of instrumenten gericht op migranten. Uit het groepsgesprek komt naar voren dat de arbeidsdeskundigen hun aanpak en werkwijze pragmatisch aanpassen aan de klant. Het gaat met name om concrete zaken, zoals taalgebruik en gesprekstechnieken. In de volgende paragraaf gaan we hier verder op in.
De arbeidsdeskundigen benadrukken dat een professional zich altijd moet aanpassen aan het niveau van de klant, of het nu gaat om een klant met een niet-westerse achtergrond of een klant waarbij om een andere reden sprake is van een (groot) cultuurverschil met de arbeidsdeskundige. De arbeidsdeskundigen benadrukken ook dat een aangepaste werkwijze niet per definitie nodig is voor alle migranten, maar dat het gaat om een deel van de migranten. Dit kunnen zowel klanten uit de eerste generatie zijn, als klanten die wél in Nederland geboren zijn. De deelnemers aan het groepsgesprek geven aan geen zicht te hebben op resultaten of effecten van cultureel competente dienstverlening.
Verschillen cliënten met een niet-westerse achtergrond en autochtone cliënten
De arbeidsdeskundigen in de focusgroep wijzen met name op verschillen in het beheersen en begrijpen van de (nuances) van het Nederlands en verschillen in houding. Autochtone cliënten hebben vaker een meer zelfverzekerde houding, zijn direct in hun communicatie en meer aanwezig. Cliënten met een niet-westerse achtergrond daarentegen stellen zich vaak bescheidener op en zijn minder direct in het gesprek.
Seksespecifieke aanpak bij niet-westerse migranten
Een van de arbeidsdeskundigen geeft aan niet te differentiëren naar sekse, maar vooral te kijken naar de positie binnen het gezin. Is iemand kostwinner of niet? Een andere arbeidsdeskundige geeft aan dat er ten aanzien van de claimbeoordeling geen sprake is van een seksespecifieke aanpak. Ten aanzien van de Ziektewet is zijn ervaring dat bij een vrouwelijke klant ook de man een grote rol speelt. Dit heeft in ieder geval invloed op de communicatie: er is geen sprake van een dialoog, maar van een driegesprek. De communicatie verloopt via de man, ook wanneer de arbeidsdeskundige zich blijft richten tot de vrouw. Man en vrouw overleggen onderling en de man beantwoordt de vragen. De arbeidsdeskundige geeft aan dat hij deze manier van communiceren accepteert en niet probeert deze te veranderen. Hij stuurt de man niet weg en vraagt ook niet expliciet aan de man om zich niet met het gesprek te bemoeien. Wel probeert hij de regie tijdens het gesprek in handen te houden. Als er tijdens het gesprek dingen gebeuren die hem niet bevallen, meldt hij dat en legt uit waarom hij dit niet wenselijk acht. De arbeidsdeskundige merkt op dat – wanneer hij op een onaangekondigd huisbezoek gaat – de communicatie met de vrouw over het algemeen beter en directer verloopt. Dit heeft overigens geen blijvend effect. Bij een volgend gesprek bij het UWV komt de man toch weer mee en ontstaat er opnieuw een driegesprek.
Bij alleenstaande vrouwen ervaart deze arbeidsdeskundige dat er vaak een vriendin of een familielid meekomt met de vrouwelijke klant. Ook dan ontstaat de situatie van een driegesprek en voert niet de klant het woord, maar degene die zij heeft meegenomen naar het gesprek.
Strategieën voor het omgaan met culturele diversiteit
De arbeidsdeskundigen passen hun aanpak en handelswijze aan de migrant aan. Het gaat hierbij om praktische, pragmatische oplossingen die niet uitsluitend voor migranten zijn ontworpen, maar hier wel relatief vaker nodig zijn en vaker worden toegepast dan bij autochtone klanten.
‘In het werk moet een open oog en oor voor elke klant centraal staan. Daarbij kan richting specifieke categorieën klanten enige kennis over de achtergronden van migranten belangrijk zijn. Het is belangrijk in het eerste gesprek de tijd te nemen, een vertrouwensband te scheppen en wellicht enkele barrières weg te nemen alvorens over te gaan tot het doel van het gesprek: re-integratie. Er kunnen meerdere gesprekken nodig zijn om het doel te bereiken.’
(uit het groepsgesprek)
Aanpassingen die arbeidsdeskundigen doen wanneer ze te maken hebben met migranten, kunnen worden gegroepeerd in drie thema’s: communicatie, aandacht voor wet- en regelgeving en handhaving en tot slot de werkwijze bij begeleiding/arbeidsre-integratie.
Communicatie
Op dit gebied hebben we de volgende aanpassingen in de werkwijze gevonden:
Aanpassen van het niveau van communicatie: eenvoudiger taalgebruik en korte zinnen (vermijden van jargon, moeilijke woorden en spreekwoorden/gezegden). Desnoods communiceren in een andere taal (Engels).
Zo nodig gebruikmaken van een tolk.
Zoveel mogelijk open vragen stellen; gesloten vragen zoveel mogelijk vermijden met het oog op sociaal wenselijke antwoorden.
Vaker controleren (daarbij ook letten op non-verbaal gedrag) of de klant echt begrepen heeft wat er is verteld. Samenvatten, vragen of het duidelijk is en eventueel de klant laten terugvertellen.
Geduldiger zijn tijdens het gesprek.
Meer gesprekken inplannen en bij voorkeur face to face, zeker in de beginfase van een begeleidingstraject.
Wet- en regelgeving en handhaving
Op dit gebied hebben we de volgende aanpassingen in de werkwijze gevonden:
Wet- en regelgeving heel nadrukkelijk uitleggen en duidelijk maken dat arbeidsongeschiktheid voor het maatgevende werk in Nederland niet betekent dat er geen andere loonvormende arbeid verricht kan worden die binnen de belastbaarheid van de klant valt. De absolute ziekterol (‘ziek is ziek’) moet plaatsmaken voor de graduele ziekterol (‘voor zover mogelijk toch werken’).
Wanneer er re-integratiemogelijkheden zijn, heel nadrukkelijk uitleggen en duidelijk maken dat van de klant verwacht wordt dat hij actief meewerkt aan zijn re-integratie.
Heel nadrukkelijk uitleggen, duidelijk maken en in de rapportage vastleggen dat het niet meewerken aan re-integratie gevolgen kan hebben voor de uitkering door het opleggen van sancties.
Sanctioneren: daadwerkelijk uitvoeren van sancties.
Aanpak, werkwijze
Op dit gebied hebben we de volgende aanpassingen in de werkwijze gevonden:
Meer voorbereiden op het gesprek (vaker dossierstudie, achtergrondinformatie achterhalen over het land/cultuur van herkomst om het ijs te breken).
Migranten durven te wijzen op de consequenties van bepaalde cultuurelementen (kleding, omgangsvormen, godsdienst) met betrekking tot werk en re-integratie. Bijvoorbeeld wanneer vrouwen niet mogen omgaan met mannen of mannen geen hand mogen geven aan vrouwen, waardoor passende functies niet kunnen worden vervuld. Een ander voorbeeld is de combinatie van de ramadan en fysiek zwaar werk of meerdere keren per dag willen bidden in combinatie met productiewerk waar collega's afhankelijk van elkaar zijn.
Eventueel meer tijd nemen voor een gesprek, bijvoorbeeld een uur inplannen in plaats van een half uur (met name in de fase van begeleiding, re-integratie).
Financiële gevolgen uitleggen van het niet meewerken aan re-integratie.
Tijdens de gesprekken in het kader van de wachttijd Ziektewet, de financiële gevolgen benoemen die kunnen ontstaan na een beoordeling in het kader van de WIA bij eventueel recht op een WIA-, WW- en/ of bijstandsuitkering.
De positie van de klant in de eigen groep (familie, gemeenschap) bekijken. Eventueel het systeem rondom de klant betrekken bij het re-integratietraject om de klant toch in beweging te krijgen, een familielid laten tolken, aangekondigd op huisbezoek gaan om een beter beeld te krijgen van de thuissituatie van de klant.
Met de klant afspreken en ook in de rapportage melden: als iets uit het rapport niet duidelijk is, dan is het aan de klant zelf om dit per e-mail of telefonisch kenbaar te maken. Wanneer er twijfels zijn of de klant de gemaakte afspraken wel heeft begrepen, adviseert een van de arbeidsdeskundigen de klant om iemand uit de eigen omgeving te vragen om de afspraken uit te laten leggen. Dit advies kan ook in de rapportage worden opgenomen. Op deze manier expliciet maken dat de klant verantwoordelijk is en blijft voor zijn eigen re-integratie. De klant kan zich dan niet verschuilen achter ‘Ik wist het niet, ik heb dat niet begrepen’.