Cahier 23 – Evidencebased werken door arbeidsdeskundigen
Tips van Philips Innovation en KPN Customerservices

Gesprekken met Philips Innovation en KPN Customerservices hebben geleid tot een aantal tips voor kennisimplementatie.

Philips Innovation

Philips Innovation heeft een aanpak voor kennisdeling ontwikkeld met een duidelijk veranderdoel. Philips wilde zijn innovatiemedewerkers namelijk faciliteren bij het maken van offertes voor innovatieprojecten bij klanten. De aanpak van Philips bestond uit het delen van eerder uitgebrachte offertes via een goed toegankelijke databank. De aanpak werd een succes door:

1. Enthousiasme bij de leiding van de organisatie.

2. Een simpele WIKI-tegeltjesstructuur op de openingspagina van de databank.

3. Monitoring van het gebruik; gebruik is een gespreksonderwerp tussen manager en medewerker.

4. Goed scorende offertes werden van sterren voorzien.

5. Medewerkers die veel eigen offertes uploadden werden beloond.

6. Medewerkers met veel geüploade en goede offertes werden benoemd tot expert op een deelgebied. Een klein team wees de experts aan.

7. Expert zijn leverde status op binnen de organisatie.

8. Het systeem werd voortdurend ontwikkeld op basis van feedback van gebruikers.

9. Nut en rendement van het gebruik waren snel zichtbaar in het eigen functioneren.

KPN Customerservices

KPN Customerservices zocht naar mogelijkheden om de kennisdeling binnen het domein ‘Kennis over de klanten van KPN’ te verbeteren. De organisatie heeft namelijk veel behoefte aan klantinformatie. Ook wil KPN Customerservices dat deze informatie op een goede manier beschikbaar komt. Samen met de medewerkers is ten eerste een probleemanalyse gemaakt:

1. Het opzoeken van klantinformatie was een probleem. Welke klantinformatie is beschikbaar? Waar staat het? Hoe weet ik dat er nieuwe informatie is? Voor wie is de informatie beschikbaar?

2. Het intranet werd geschikt geacht voor het delen van het laatste nieuws, voor persoonlijke ervaringen en eventueel voor het vindbaar maken van documenten.

3. De medewerkers wilden graag meerdere vormen van klantinformatie uitproberen. Variërend van een bibliotheek om documenten te delen, een sharepont met schillen, icoontjes op de startpagina tot een goede zoekstructuur, onderling contact via fora en groepen en alerts als er nieuwe informatie beschikbaar was.

KPN kwam daarna met de volgende oplossing:

1. Stimuleren van het eigenaarschap van medewerkers met betrekking tot het delen van informatie. Hoe? Door een laagdrempelige interactieve bijdrage aan kennisdeling door middel van het uploaden van documenten.

2. Gerichte ondersteuning via een beheerdersfunctie bij de labeling van de informatie. Hoe? Door het benoemen van goede en inspirerende trefwoorden.

3. Aandacht voor het creëren van nieuwsgierigheid en inspiratie om kennis te delen en te vergaren. Hoe? Door leuke berichtjes over nieuwe informatie te delen. KPN bedacht ook dat elke presentatie een sheet moet bevatten met een kernboodschap en inspiratievolle woorden op het gebied van het innovatieve kennisaspect. Deze sheet werd vervolgens rondgestuurd in de organisatie en kon worden geliket. Dit inspireerde medewerkers en maakte hen nieuwsgierig.

4. Medewerkers kunnen via een persoonlijk profiel aangeven op welke informatie ze geattendeerd wilde worden

5. Belonen van medewerkers/collega’s die kennis delen. Hoe? Door middel van het geven van sterren of het toekennen van een expertpositie.

Basisbouwstenen voor kennisgebruik

De gesprekken met Philips en KPN Customerservices hebben vijf basisbouwstenen opgeleverd voor kennisgebruik:

• Maak duidelijk waar de kennis zit.

• Ontsluit de kennis van mensen door hun expertisevelden te duiden en vindbaar te maken.

• Zorg ervoor dat de doelgroepen toegang krijgen tot (individuele) kennisbron(nen).

• Werk aan saamhorigheid, gericht op het willen delen van kennis en het geven van antwoorden op vragen van collega’s.

• Zorg voor open en vertrouwenwekkende relaties en voor een open en vertrouwenwekkende omgeving.