Arbeidsdeskundig Kennis Centrum (AKC)
Om een goed beeld te krijgen van het klantperspectief zijn vier verschillende klantgroepen gesproken, die zijn gespecificeerd in hoofdstuk 1.3.3. In dit hoofdstuk gaan we allereerst in op de ervaringen van klanten met telefonisch contact met de arbeidsdeskundige, gevolgd door hun ervaringen met beeldbellen. Het hoofdstuk sluit af met enkele aandachtspunten voor arbeidsdeskundigen.
6.1 Ervaringen met telefonisch contact: geschikt voor bespreken van praktische zaken
Veel geïnterviewde klanten hebben op verschillende momenten in het traject telefonisch contact gehad met een arbeidsdeskundige. Van een afspraak maken voor een claimbeoordeling tot afstemming richting het einde van de arbeidstoeleiding. Voor het bespreken van praktische of procesmatige zaken vinden klanten een telefonisch gesprek wenselijk. Soms bleek een telefonisch gesprek gaandeweg toch meer inhoudelijk te worden en/of langer te duren dan verwacht. In dergelijke situaties vinden klanten het vaak prettig om toch een fysieke afspraak te maken.
‘Als een gesprek lang duurt, was het fijner geweest om toch fysiek af te spreken dan telefonisch. Want ze zien me niet en ze kunnen dan ook niet oordelen hoe het dan fysiek echt met me gaat.’
Telefonisch contact wordt door sommige klanten als afstandelijker en minder persoonlijk gezien dan fysiek contact. Het is voor de arbeidsdeskundige dan lastiger om in te gaan op emoties. Anderen vinden het juist makkelijker om door middel van een telefonisch gesprek een klik te maken met de arbeidsdeskundige. De manier waarop tot een klik wordt gekomen, verschilt sterk onder klanten. Zo voeren sommige klanten een eerste gesprek bij voorkeur fysiek, terwijl anderen liever eerst al even telefonisch contact hebben gehad.
‘Voor mij was het heel belangrijk dat ik al een soort band had opgebouwd via de telefoon, voordat we elkaar zouden zien. Om eerst over luchtige dingen te praten en daarna echt over mijn gevoelens.’
Enkele geïnterviewden geven aan dat ze telefonisch contact vermoeiend vinden, omdat ze geen non-verbale signalen kunnen oppikken. Aan de andere kant zijn er ook klanten die zich telefonisch juist kunnen focussen op de inhoud van het gesprek en niet afgeleid zijn door non-verbale signalen of andere zaken die in beeld verschijnen.
6.2 Ervaringen met beeldbellen: in bepaalde situaties geschikt, maar klant wil altijd inspraak hebben
6.2.1 Setting beeldbellen soms zorgvuldig gekozen, soms enige optie
De meeste geïnterviewden geven aan dat ze hun relatie met een arbeidsdeskundige als een professionele relatie beschouwen. Ze houden daar rekening mee in de setting die zij laten zien tijdens het beeldbellen. Bijvoorbeeld door te zorgen voor een neutrale achtergrond, zonder veel persoonlijke items. Andere klanten vinden het juist leuk om een inkijkje in hun huis te geven, omdat dit iets over henzelf zegt. Maar het kan ook zijn dat de setting die een arbeidsdeskundige ziet de enige locatie is waar internetverbinding is of waar de klant ongestoord een gesprek kan voeren. In het algemeen proberen klanten een setting te creëren waarin het veilig voelt om informatie te delen.
‘Ik heb echt mijn hart geopend. Bij beeldbellen zit ik op een eigen gekozen plek. Ik vind het fijn om mijn eigen ruimte te hebben waar ik mogelijk tranen kan laten gaan.’
Sommige geïnterviewde klanten kwamen er tijdens een gesprek achter dat de omgeving van het gesprek toch niet goed gekozen was. Zo werd de hond opeens actief of scheen de zon in het gezicht van de klant. De klant werd daardoor gestoord en kon zich minder goed concentreren.
‘Het licht scheen in mijn gezicht, ik moest niet wiebelen, ik was daarmee bezig en dan let je niet op de inhoud van het gesprek.’
De klant kan zich bezwaard voelen om hier iets over te zeggen en om aanpassingen te maken aan de setting omdat de arbeidsdeskundige niet geprikkeld wordt door dezelfde omgeving.
Veel van de geïnterviewden hebben door de lockdown ervaring met beeldbellen opgedaan. Anderen hadden deze ervaring al, doordat zij bijvoorbeeld met familie in het buitenland beeldbellen. Geïnterviewden die ervaring hebben met beeldbellen zien vooral praktische voordelen van beeldbellen. Zij zijn snel gewend aan het idee dat ze ook kunnen beeldbellen met arbeidsdeskundigen. Klanten die nog niet veel ervaring hebben met beeldbellen maken na hun eerste gesprek met de arbeidsdeskundige vaak praktische aanpassingen aan hun beeldbelsetting voor een volgend gesprek.
‘Ik ben slechthorend en tijdens het eerste gesprek kon ik de arbeidsdeskundige erg slecht verstaan. Meestal gebruik ik een koptelefoon, maar die werkte niet met het beeldbelprogramma. Ik heb toen een nieuwe koptelefoon aangeschaft. Dit werkte goed.’
6.2.2 Veel voordelen, maar inspraak hebben blijft belangrijk
Vooral klanten die vanuit hun werk reeds positieve ervaringen hebben met beeldbellen zien de voordelen in het gebruik van dit communicatiemiddel met de arbeidsdeskundige. Zij staan hier dan ook positief tegenover. Een deel van de klanten die geen eerdere ervaring had met beeldbellen, staat negatief tegenover het idee om te beeldbellen in het contact met de arbeidsdeskundige.
Ook eerdere ervaringen in het contact met de arbeidsdeskundige hebben invloed op de gewenste contactvorm. Een van de klanten had bijvoorbeeld eerder een negatieve ervaring in het telefonisch contact met de arbeidsdeskundige en gaf daarom in een volgend contact de voorkeur aan beeldbellen.
Een deel van de klanten ziet veel voordelen in het gebruik van beeldbellen. Zij stellen dat zij via beeldbellen – in vergelijking met telefonisch contact – beter geholpen kunnen worden door de arbeidsdeskundige. De voordelen van beeldbellen die door klanten genoemd zijn, zijn vooral van praktische aard:
Beeldbellen is goedkoper dan fysiek afreizen naar het kantoor van de arbeids-deskundige.
Beeldbellen is logistiek een minder grote uitdaging dan fysiek afspreken.
Klanten kunnen geen documenten vergeten bij beeldbellen.
Het is, wanneer wenselijk, makkelijker om vrienden, familie of collega’s bij het gesprek uit te nodigen.
Beeldbellen is heel efficiënt: het kan in principe overal en je hebt geen reistijd, wat ook voor minder stress zorgt.
‘Ik zal beeldbellen altijd aanraden. Je zit dan niet meer met de stress van het reizen. Parkeren is verschrikkelijk bij het kantoor. En met het OV zal ik het zeker niet prettig vinden; lange reistijd met veel overstappen. Dan ben ik veel langer onderweg dan met de auto.’
Hoewel klanten over het algemeen voordelen zien van beeldbellen, zijn zij van mening dat beeldbellen niet geschikt en verantwoord is wanneer de fysieke mogelijkheden van klanten moeten worden beoordeeld door de arbeidsdeskundige. Zij achten fysiek contact dan noodzakelijk. In algemene zin geldt dat het voor klanten heel belangrijk is dat zij een keuze hebben ten aanzien van de in te zetten contactvorm (fysiek, beeldbellen of telefonisch contact).
‘Het zou fijn zij als ik zelf de keuze kan maken. Dat je zou kunnen kiezen voor beeldbellen of op kantoor komen. Ik zal nu zelf voor beeldbellen gaan.’
6.2.3 Bij eerste contact bij langer durend traject voorkeur voor fysiek contact
Wanneer er sprake is van een lang(er) durend traject met de arbeidsdeskundige, hebben de meeste geïnterviewde klanten een voorkeur voor een fysieke kennismaking. Dit omdat het eerste gesprek voor veel klanten het spannendst is en een klik met een arbeidsdeskundige belangrijk is. Klanten hebben het gevoel dat ze bij een fysieke afspraak meer gerustgesteld worden en dat er een vorm van vertrouwen ontstaat. Dat komt het verdere traject ten goede. Ze voelen zich dan veiliger in het delen van informatie.
Daarnaast biedt een fysiek contactmoment de arbeidsdeskundige de kans om de klant beter te doorgronden. Het is namelijk mogelijk dat klanten mentale problemen hebben waar zij zich zelf niet bewust van zijn. Het is lastig voor een arbeidsdeskundige om hier op afstand hoogte van te krijgen. Het is met beeldbellen voor de klant makkelijker om een ‘masker’ op te zetten dan tijdens een fysiek contact.
‘Ik deed me beter voor dan ik eigenlijk was, omdat ik mezelf niet zielig vond. Ik wilde weer werken, er was niet iemand die er even goed doorheen kan prikken, want je zit toch op afstand.’
Hoewel sommige geïnterviewde klanten aanvankelijk dachten altijd de voorkeur te geven aan fysiek contact met een arbeidsdeskundige, blijkt dit soms te veranderen gedurende een traject. Bij langdurig contact verandert in de loop van de tijd de inhoud en de emotionele lading van de gesprekken. Hiermee kan ook de gewenste contactvorm veranderen. Naarmate het traject vordert kunnen de gesprekken praktischer zijn, waarbij telefonisch of beeldbelcontact volstaat.
‘In het begin heb ik voorkeur voor persoonlijk gesprekken, fysiek. In het begin wil ik dat iemand kan zien dat ik er ziek uitzie. Maar in de loop van de tijd is telefonisch contact prima.’
6.3 Aandachtspunten voor arbeidsdeskundigen
Tijdens de gesprekken noemden geïnterviewde klanten een aantal aandachtspunten die arbeidsdeskundigen kunnen helpen om effectief en prettig beeldbelcontact te hebben:
Stuur de klant voorafgaand aan het gesprek duidelijke instructies. Een doorverwijzing naar filmpjes over het te gebruiken programma wordt als waardevol gezien.
Klanten geven er de voorkeur aan één op één te beeldbellen. Beeldbellen met meerdere arbeidsdeskundigen tegelijk wordt als vermoeiend ervaren. Is er wel een derde persoon aanwezig, bijvoorbeeld een bedrijfsarts, dan moet helder uitgelegd worden waarom deze persoon aanwezig is en wat diegene met de informatie doet. Hoewel arbeidsdeskundigen deze ‘derde persoon’ soms vragen om de camera uit te schakelen om de klant zo min mogelijk af te leiden, ervaren veel klanten het als onprettig als er een derde persoon aanwezig is.
Besteed extra aandacht aan de ‘verbinding’ met de klant.
Verloopt er technisch iets niet soepel, dan helpt het als de arbeidsdeskundige niet in de stress raakt en kalm blijft.
Het is belangrijk dat de arbeidsdeskundige veel in de camera kijkt. Soms werken arbeidsdeskundigen met twee schermen, dan is het belangrijk dat de focus blijft op het scherm waar de camera zit. Op die manier heeft de klant het gevoel de volle aandacht te hebben.
De klant heeft behoefte aan een rustige setting bij de arbeidsdeskundige. Ook wordt het prettig gevonden wanneer de arbeidsdeskundig rustig praat.
Plan voldoende tijd in voor een beeldbelgesprek en geef de klant niet het gevoel haast te hebben. Geef aan dat de klant altijd vragen mag stellen.
Spontaan telefoneren of beeldbellen wordt als belastend ervaren, omdat klanten zich niet kunnen voorbereiden. Omdat een klant ook niet weet hoelang het gesprek gaat duren of waar het precies over zal gaan, kan dit als stressvol worden ervaren.
6.4 Tussenconclusie klantperspectief
Klanten willen altijd inspraak hebben in de contactvorm
De belangrijkste conclusie uit de interviews met klanten is dat zij altijd inspraak willen hebben in de in te zetten contactvorm; of het gaat om fysiek contact, beeldbellen of telefonisch contact. Wanneer de arbeidsdeskundige een oordeel moet geven over de fysieke mogelijkheden van de klant, vinden klanten het belangrijk dat de arbeidsdeskundige hen fysiek ziet. Telefonisch contact en beeldbellen worden met name geschikt geacht voor het regelen van praktische zaken, zoals het maken van (proces)afspraken. Veel klanten vinden het voordeel van fysiek contact boven beeldbellen en telefonisch contact dat de arbeidsdeskundige zich een completer beeld van hen kan vormen, doordat ook non-verbale signalen kunnen worden opgepikt. Toch kunnen bepaalde belemmeringen in de persoonlijke situatie van de klant echter maken dat diegene een voorkeur heeft voor beeldbellen boven fysiek contact.
Klanten die ervaring hebben met beeldbellen ervaren veel praktische voordelen, zoals minder reistijd. Ook ervaren sommige klanten (het reizen voor) een fysieke afspraak als stressvol, waardoor zij de voorkeur geven aan beeldbellen. Ervaringen en situaties kunnen echter veranderen over tijd en dus kan ook de wenselijke communicatievorm veranderen. Afstemming met de klant blijft dus gedurende het traject belangrijk.