Arbeidsdeskundig Kennis Centrum (AKC)
In dit hoofdstuk vatten we relevante literatuur rondom beeldbellen samen. In paragraaf 3.1 bespreken we inzichten uit bestaande literatuur op het terrein van werk en inkomen. In paragraaf 3.2 benutten we de inzichten rondom beeldbellen binnen het domein zorg en welzijn, waar reeds meer ervaring is met het inzetten van beeldbellen in het contact met patiënten. In paragraaf 3.3 gaan we in op de inzichten omtrent de bescherming van persoonsgegevens bij beeldbellen in het onderwijs.
3.1 Wat bekend is over beeldbellen in het domein werk en inkomen
Over beeldbellen in het domein werk en inkomen is nog relatief weinig bekend. Voor de coronamaatregelen werd beeldbellen weinig gebruikt als communicatiemiddel. Vanwege de coronamaatregelen was het voor professionals echter gedurende enkele maanden niet of nauwelijks mogelijk om fysiek met klanten af te spreken. Sommigen maakten daarom (soms) gebruik van beeldbellen in het contact met klanten.
Uit recent onderzoek van UWV naar de kanaalvoorkeuren van klanten blijkt dat beeldbellen onder klanten weinig voorkeur geniet. Klanten gaven tijdens de corona-pandemie voorkeur aan telefonisch contact boven beeldbellen. De voorkeur voor een communicatiekanaal (face to face, beeldbellen of telefonisch) blijkt op basis van onderzoek onder klanten per gesprek afhankelijk van vier factoren:
Het doel van het gesprek. Hoe complexer het onderwerp van gesprek of hoe belangrijker de uitkomsten van een gesprek zijn voor de klant, hoe vaker de voorkeur uitgaat naar een gesprek op kantoor.
De ervaring van de klant met UWV-gesprekken. Veel klanten vinden het prettig als het eerste gesprek met een UWV-medewerker een face-to-face-ontmoeting op kantoor is. Daarbij geven klanten onder andere aan zo een beter beeld van de medewerker te krijgen en zichzelf beter te kunnen overbrengen. Dit geldt echter niet voor alle klanten. Het verandert ook als klanten ervaring hebben met het voeren van gesprekken met UWV. Die groep ervaart een gesprek op afstand als een prima optie. Het soort gesprek kan daarbij dus van invloed zijn. Diverse klanten geven aan dat een mix van communicatiekanalen gewenst is en men daar inspraak in wil hebben.
De persoonlijke situatie van de klant. Tijd- en geld(besparing), efficiëntie (in combinatie met gedeeltelijk werk of met kinderen thuis), milieuoverwegingen lichamelijke of geestelijke beperkingen. Dit is een greep uit de persoonlijke redenen waarom een klant de voorkeur kan hebben voor een bepaald kanaal. Sommige klanten geven hun gezondheid als reden om liever op afstand te praten. De lichamelijke of geestelijke situatie van een klant kan ook juist de keuze voor face-to-face-contact onderschrijven. Afstemming met de klant is dus gewenst om goed aan te kunnen sluiten bij de persoonlijke klantsituatie.
De socio-demografische kenmerken van de klant. Klanten van 45 jaar en ouder geven vaker dan jongere leeftijdsgroepen de voorkeur aan een gesprek op kantoor. Klanten jonger dan 34 jaar geven vaker dan 45-plussers de voorkeur aan beeldbellen. Lager opgeleiden geven vaker voorkeur aan een telefonisch gesprek dan midden en hoger opgeleiden. Beeldbellen is onder de laatste twee groepen populairder.
Bij alle gesprekken lijkt een goede onderlinge afstemming tussen UWV en de klant van belang. Wat is op dit moment de voorkeur van de klant voor het betreffende gesprek en waardoor wordt deze voorkeur bepaald? De UWV-medewerker kan op basis daarvan een goede afweging maken in hoeverre de voorkeur van de klant realistisch en gewenst is (UWV, 2020a).
UWV heeft het beeldbellen ook met verzekeringsartsen en hun klanten geëvalueerd (UWV, 2020b). De deelnemende verzekeringsartsen zijn positief over de laagdrempelige techniek en zien een absolute meerwaarde voor het klantcontact ten opzichte van telefonisch contact. Het is prettig om klanten ook te kunnen zien in termen van het ‘sociale contact’ en herkenning/bevestiging van klachten van de klant. Deelnemende verzekeringsartsen zien beeldbellen als een blijvende aanvulling voor klantcontacten, ook na de coronacrisis. Enkele verzekeringsartsen benadrukken dat het fysieke gesprek prevaleert. Bovendien is er behoefte aan meer expertise over de manier waarop telefonisch contact, beeldbellen en de fysieke spreekuren het beste kunnen worden gecombineerd.
Ook de klanten van UWV-verzekeringsartsen zijn over het algemeen positief. Wajong-klanten geven aan een beeldbelgesprek als minder stressvol te ervaren dan fysiek contact. Er zijn ook klanten die hebben geweigerd, onvoldoende technisch onderlegd waren of fysiek gezien niet in staat waren te beeldbellen. Beeldbellen vraagt dus om een screening vooraf. UWV geeft aan dat de logistiek en de afscherming van de privacy van de UWV-medewerker en klantinformatie moeten worden verbeterd voordat beeldbellen breed wordt ingezet. Vooral de privacy van de UWV-medewerker is een belangrijke voorwaarde om beeldbellen tot het standaardinstrumentarium toe te laten. Het e-mailadres van de UWV-medewerker moet niet herleidbaar zijn tot diezelfde UWV-medewerker. Anders zou het gebruikt kunnen worden om de betreffende UWV-medewerker per e-mail te bereiken.
In opdracht van de Organisatie voor Vitaliteit, Activering en Loopbaan (OVAL) heeft Ipsos in 2020 onderzoek gedaan naar de dienstverlening van arbodiensten (Ipsos, 2021). Doel van dit onderzoek was het in beeld brengen van de tevredenheid van klanten van arbodiensten. Voor 2020 is er een aantal vragen specifiek rondom de coronasituatie toegevoegd, waaronder vragen over beeldbellen en telefonisch contact. Contacten met de bedrijfsarts en de casemanager via telefoon of beeldbellen waren in 2020 fors in de meerderheid. Respectievelijk 75% en 80% van alle contacten verliep via de telefoon of digitale beeldverbinding. Een ruime meerderheid van de klanten ervoer het contact via (beeld)bellen als hetzelfde of zelfs beter dan het fysieke contact. 15% van de klanten vond het minder goed dan fysiek contact. Voor de toekomst wil een ruime meerderheid van de klanten zo veel mogelijk telefonisch contact of beeldbellen met de casemanager en de bedrijfsarts. 1 op de 6 klanten geeft aan dat hun voorkeur afhankelijk is van de reden van het verzuim. Vooral mensen met psychische klachten geven vaker de voorkeur aan fysiek contact.
3.2 Wat bekend is over beeldbellen in de zorg – telezorg en e-health
In de zorg wordt beeldbellen al langer onderzocht. Het wordt gezien als ICT-innovatie die mogelijk tot kostenbesparing kan leiden zonder in te boeten op de kwaliteit van de zorg. Bevindingen uit deze onderzoeken bieden relevante inzichten voor beeldbellen in het domein werk en inkomen.
Zo blijkt uit het onderzoeksproject ‘Beeldcommunicatie in de GGZ’ dat zorgverleners meerwaarde van beeldbellen ervaren ten opzichte van telefoneren, omdat je kunt zien hoe een cliënt erbij zit en de huiselijke omgeving in beeld hebt. Mogelijk relevant zorginhoudelijk voordeel van het beeldbellen dat ggz-zorgverleners in het project ervaren, is de lagere drempel voor cliënten om in contact te komen met zorgverleners, omdat er meer flexibiliteit in tijdstip, frequentie en vorm van het contact is. Daarnaast biedt beeldbellen zowel de mogelijkheid om nabijheid te creëren door contact te intensiveren wanneer nodig, als de optie om meer afstand te creëren en zo meer regie bij de cliënt te stimuleren (Janssen et al., 2016). Organisatorische voordelen die ggz-zorgverleners ervaren zijn onder andere dat gesprekken doelgerichter en korter zijn en dat het gemakkelijker is om meerdere zorgverleners bij dezelfde cliënt in te zetten via beeldbellen (Span et al., 2018). Volgens berichtgeving van de landelijke behandelorganisatie binnen de geestelijke gezondheidszorg, Psychologen Nederland, heeft de omschakeling van face-to-face-behandelingen naar beeldbellen tijdens de coronapandemie geen negatieve gevolgen gehad voor de kwaliteit van ggz-behandelingen (Psychologen Nederland, 2020).
Ook in de medische zorg wordt het gebruik van beeldbellen al langer onderzocht in het kader van het integreren van e-health in reguliere zorg, bijvoorbeeld door het National e-Health Living Lab. Pre-corona bleek uit een pilot met videotriage op een huisartsenpost al dat beeldbellen voor eerstelijnszorg door huisartsen een waardevol instrument kan zijn om te komen tot de juiste urgentie, diagnose, advies en hulpinzettriage van patiënten. In deze pilot bleken de patiënten ook positief, zij voelden zich gehoord en gezien (Fleerakkers en Giesen, 2020). Uit recent onderzoek van het Nivel blijkt dat onder huisartsen het beeldbellen met patiënten toegenomen is tijdens de coronapandemie. Een kwart van de 1.443 huisartsenpraktijken wil beeldbellen ook na de pandemie intensief blijven inzetten (Tuyl et al., 2020). In een aanpalend onderzoek onder de Nederlandse bevolking naar het gebruik van digitale toepassingen in de zorg blijkt echter dat respondenten vooral telefonisch contact hadden met de huisarts, alsook met andere eerstelijnszorgverleners. De groep waarvoor huisartsen beeldbellen inzetten, is klein (Meurs et al., 2020a). Huisartsen zien in vergelijking met een telefonisch consult voordelen van een beeldbelconsult, omdat zij via een beeldbelconsult een beter beeld van de patiënt krijgen en beter kunnen inschatten hoe ziek iemand is. Ook zien zij voordelen voor een beperkte groep van patiënten die niet naar de praktijk kan of hoeft te komen. Huisartsen ervaren ook nadelen. De drempel om beeldbellen te gebruiken is voor patiënten hoog. Ook is het tijdrovend om de manier van werken aan de patiënt uit te leggen (Meurs et al., 2020b).
Om e-health ook toegankelijk te maken voor kwetsbare mensen met beperkte digitale en gezondheidsvaardigheden bestaat sinds begin 2020 het programma eHealth4all van Pharos. Naar aanleiding van de coronapandemie en de toename van beeldbellen in de zorg publiceerde Pharos onder andere de ‘Checklist beeldbellen voor mensen met beperkte digitale en gezondheidsvaardigheden’ (Pharos, 2020b) en de ‘Quickscan digitale vaardigheden’ (Pharos, 2020c). Dit zijn hulpmiddelen om te bepalen of beeldbellen een geschikt communicatiekanaal is voor patiënten en, zo niet, welke hulp eventueel nodig is om effectief beeldbellen alsnog mogelijk te maken. Een mogelijk relevante bevinding van Pharos is dat het bij de toepassing van beeldbellen van belang is om extra ‘technische’ begeleiding te bieden of te verwijzen naar extra begeleiding voor mensen met beperkte digitale en gezondheidsvaardigheden. Dit kan met behulp een helpdesk waar mensen vragen kunnen stellen, maar bijvoorbeeld ook in de vorm van een virtuele assistent, zoals Anne4Care (Pharos, 2020a).
Ook in de medisch specialistische zorg wordt beeldbellen, ook wel e-consult of videoconsult, al toegepast en onderzocht in het kader van e-health. Enkele inzichten uit deze onderzoeken lijken relevant voor het domein werk en inkomen. Wherton et al. beschrijven op basis van meerdere onderzoeken naar videoconsults in de medisch specialistische zorg in Engeland enkele punten die van belang zijn bij het structureel op grote schaal implementeren van beeldbellen als communicatiekanaal. Dit kan volgens de onderzoekers het beste verlopen volgens een socio-technische systeembenadering, waarbij de technologie en de werkprocessen beter op elkaar worden afgestemd. De nadruk ligt daarbij op drie belangrijke gebieden: (1) IT-infrastructuur, (2) organisatorische routines en workflows en (3) interactief werk van een videoconsult (Wherton et al., 2020).
Er is daarnaast onderzoek beschikbaar over de invloed van het communicatiekanaal op de communicatie zelf. Uit onderzoek naar postoperatieve medische videoconsulten blijkt bijvoorbeeld dat de aandacht voor de ander, specifiek de aandacht van de arts voor de patiënt, bij een beeldbelconsult belangrijker is dan bij een face-to-face-consult. Bij de start van een beeldbelconsult is vaker sprake van prosociale fatische communicatie (communicatie met enkel een sociale functie; Stommel et al., 2019). Ook verandert de verhouding tussen arts en patiënt, omdat de patiënt een andere, meer gelijkwaardige rol krijgt wanneer een consult via beeldbellen plaatsvindt en de arts niet in de gelegenheid is zelf nog lichamelijk onderzoek te doen (Stommel et al., 2020).
Tijdens de eerste maanden van de coronapandemie hebben zorgverleners in de eerste lijn vaker e-health ingezet om face-to-face-contact met patiënten en cliënten te vermijden. Van de huisartsenpraktijken die e-health-toepassingen inzetten, is 64% in het begin van de coronapandemie voor het eerst gaan beeldbellen met patiënten. De patiënten die op digitale wijze contact hadden met hun zorgverlener, waren hier over het algemeen positief over (Van Tuyl et al., 2020).
3.3 Bescherming persoonsgegevens
De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) ontving in 2020 veel signalen en vragen over de verwerking van persoonsgegevens in het digitale onderwijs op afstand. Naar aanleiding daarvan heeft de AP in 2020 onderzoek gedaan naar de inzet van, onder andere, beeldbellen in het wetenschappelijk onderwijs, hoger beroepsonderwijs en middelbaar beroepsonderwijs (Autoriteit Persoonsgegevens, 2020). Het rapport presenteert enkele aandachtspunten die relevant zijn voor de inzet van beeld-bellen. De aandachtspunten zijn hieronder vertaald naar de context waarin arbeids-deskundigen werken:
Bepaal en onderbouw voorafgaand aan de inzet van beeldbellen voor welk doel dit wordt ingezet en op welke grondslag de verwerking van persoonsgegevens berust.
Onder de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) kunnen organisaties verplicht zijn een data protection impact assessment (DPIA) uit te voeren. Dat is een instrument om vooraf de privacyrisico’s van een gegevens-verwerking in kaart te brengen. En om daarna maatregelen te kunnen nemen om de risico’s te verkleinen. In de AVG is op hoofdlijnen aangegeven wanneer een DPIA verplicht is. Dat is het geval als een gegevensverwerking waarschijnlijk een hoog privacyrisico oplevert voor de mensen van wie de organisatie gegevens verwerkt. Dit moet de verwerkingsverantwoordelijke zelf bepalen. Is er waarschijnlijk een hoog privacyrisico? Dan mag de organisatie niet beginnen met het verwerken van gegevens voordat een DPIA is uitgevoerd. Er moet een DPIA worden uitgevoerd voorafgaand aan de inzet van beeldbellen.
Zorg voor organisatiebreed beleid of richtlijnen over de omgang met beeld-materiaal bij beeldbellen. Bijvoorbeeld ten aanzien van het informeren van klanten, het maken van opnamen of het bewaren van gegevens. Informeer klanten actief over de verwerking van persoonsgegevens voorafgaand aan een beeldbelgesprek.
3.4 Tussenconclusie literatuuronderzoek
Welke contactvorm passend is, hangt af van persoon en context
Uit recent onderzoek door UWV naar de kanaalvoorkeuren van klanten blijkt dat beeldbellen onder klanten weinig voorkeur geniet. In algemene zin geldt dat zij de voorkeur geven aan persoonlijk contact – dat wil zeggen: fysiek contact – boven telefonisch contact en beeldbellen. Er zijn vier factoren van invloed op de kanaalvoorkeur van klanten: het doel van het gesprek, de ervaring van de klant met eerdere UWV-gesprekken, de persoonlijke situatie van de klant en de socio-demografische kenmerken van de klant. Welke contactvorm passend is, hangt dus van de persoon en context af. Daarom is bij alle gesprekken een goede onderlinge afstemming tussen UWV en de klant van belang.
Inzet beeldbellen in de zorg: beeldbellen kan voordelen bieden mits aan randvoorwaarden wordt voldaan
Onderzoeken naar beeldbellen in het domein zorg en welzijn laten zien dat beeldbellen flexibiliteit biedt in tijdstip, frequentie en vorm van het contact. Ook is gebleken dat in vergelijking met een telefonisch consult het voordeel van een beeldbelconsult is dat een zorgverlener een beter beeld krijgt van de patiënt. Goed functionerende techniek is een harde randvoorwaarde om beeldbellen adequaat in te kunnen zetten. De introductie van het beeldbellen in het zorgdomein en in het domein van werk en inkomen gaat gepaard met dezelfde randvoorwaarden voor een succesvolle acceptatie: het beeldbelsysteem moet veilig, betrouwbaar en gebruiksvriendelijk zijn. Veiligheid staat voorop omdat persoonlijke en soms medische gegevens worden gedeeld. En zonder een betrouwbaar, technisch goed werkend systeem kan beeldbellen niet ingezet worden. Gebruiksvriendelijkheid is een noodzaak, omdat bijna iedereen ermee overweg moet kunnen of dit snel moet kunnen leren. Het is van belang om extra ‘technische’ begeleiding te bieden of te verwijzen naar extra begeleiding voor mensen met beperkte digitale vaardigheden.
Inzet beeldbellen het onderwijs: borg bescherming persoonsgegevens
Uit onderzoek naar de inzet van beeldbellen in het middelbaar en hoger onderwijs blijkt dat er vanuit het oogpunt van de bescherming van persoonsgegevens enkele aandachtspunten zijn. Zo moet de organisatie die beeldbellen inzet voorafgaand aan de inzet ervan het doel bepalen en onderbouwen waarvoor het wordt ingezet en op welke grondslag deze verwerking van persoonsgegevens berust. Ook moet er een data protection impact assessment (DPIA) worden uitgevoerd voorafgaand aan de inzet van beeldbellen. Tot slot moet de organisatie die beeldbellen inzet, zorgen voor organisatiebreed beleid of richtlijnen over de omgang met beeldmateriaal bij beeldbellen. Klanten dienen altijd actief te worden geïnformeerd over de verwerking van persoonsgegevens voorafgaand aan een beeldbelgesprek.