Cahier 28 – Beeldbellen
5 Perspectief arbeidsdeskundigen op beeldbellen

In dit hoofdstuk staat het perspectief van arbeidsdeskundigen centraal. Op basis van een enquête onder 193 arbeidsdeskundigen en verschillende groepsinterviews met in totaal 26 arbeidsdeskundigen gaan we in op de overwegingen van arbeidsdeskundigen om beeldbellen al dan niet in te zetten. Daarnaast komt de (on)-tevredenheid over de inzet van beeldbellen aan bod en bekijken we de invloed van beeldbellen op de kwaliteit van het arbeidsdeskundig onderzoek en besluit. Tot slot brengen we in kaart welke groepen arbeidsdeskundigen kunnen worden onderscheiden op basis van hun (beeld)belgedrag met klanten.

5.1 Afwegingen rondom inzet beeldbellen

5.1.1 Afstemming contactvorm

Het blijkt dat arbeidsdeskundigen de in te zetten contactvorm vaak tot altijd voorafgaand aan het gesprek bespreken met de klant. Ruim driekwart van de respondenten stemt vaak of altijd van tevoren met de klant af welke contactvorm wordt ingezet (tabel 2).

Tabel 2 Afstemming van de contactvorm met de klant

5.1.2 Factoren van invloed op al dan niet inzetten beeldbellen

De afwegingen rondom het al dan niet inzetten van beeldbellen worden door een aantal factoren beïnvloed (tabel 3). Acht op de tien respondenten vindt de persoonlijke situatie van de klant en de complexiteit van het gesprek (80%) (zeer) belangrijke factoren om beeldbellen al dan niet in te zetten. Een ruime meerderheid van de ondervraagde arbeidsdeskundigen vindt ook het doel van het gesprek (75%) en de eerdere ervaring met de klant (66%) (zeer) belangrijk. Relatief minder belangrijk zijn de socio-economische kenmerken van de klant. Desalniettemin vindt ruim twee derde van de respondenten kenmerken als (hogere) leeftijd, (niet-westerse) achtergrond, geslacht en (laag) opleidingsniveau een beetje tot zeer belangrijk bij het al dan niet inzetten van beeldbellen. Dit omdat zij graag willen aansluiten bij het doenvermogen van hun klanten, zo blijkt uit de groepsinterviews.

Tabel 3 Factoren die een rol spelen om beeldbellen al dan niet in te zetten

Zoalsuit tabel 3 blijkt, spelen volgens arbeidsdeskundigen ook nog andere factoren een rol om tot de keuze te komen om beeldbellen al dan niet in te zetten. In de open antwoorden in de enquête geven arbeidsdeskundigen aan dat de beperking als gevolg van de coronacrisis één van deze factoren is; beeldbellen moest toen wel omdat fysiek afspreken niet mogelijk was. In die periode was beeldbellen een goed alternatief voor een face-to-face-gesprek. Sommige organisaties hadden tijdens de coronacrisis beleid dat er helemaal geen fysieke afspraken mochten plaatsvinden. Dat leidde automatisch tot meer beeldbellen. Hoewel het niet houden van fysieke afspraken gedurende een belangrijk deel van de coronacrisis de norm was, bleef het volgens arbeidsdeskundigen uiterst belangrijk dat zowel de klant als de arbeidsdeskundige zelf akkoord ging met deze contactvorm.

Veel van de overige factoren die arbeidsdeskundigen noemen, hebben te maken met de situatie van de klant. Beeldbellen zou volgens velen niet moeten worden ingezet wanneer de klant en/of werkgever zelf nadrukkelijk de wens hebben om face to face te spreken. Ook in situaties van hoogopgelopen emoties en conflictsituaties is beeldbellen geen goede keuze. Daarnaast wordt aangegeven dat beeldbellen niet kan worden ingezet wanneer de klant beperkte digitale vaardigheden en/of beperkte taalvaardigheden heeft. Sommige respondenten geven aan dat de aard van de beperkingen een rol speelt om beeldbellen in te zetten. Bij fysieke beperkingen zou dat eerder gebeuren dan wanneer de klant psychische beperkingen heeft. Uit de groepsinterviews blijkt eveneens dat het doel van het gesprek en de persoonlijke situatie van de klant een belangrijke rol spelen bij de keuze om beeldbellen al dan niet in te zetten.

5.1.3 Ontbrekende informatie bij beeldbellen

Respondenten is in een open vraag in de enquête gevraagd of zij per stap aan kunnen geven welke informatie mist die essentieel is voor het onderzoek als je de uitvraag via beeldbellen doet in plaats van via fysiek contact:

• Uitvragen/checken van gegevens als opleiding, ervaring, arbeidsverleden, loon

  In deze stap wordt geen essentiële informatie gemist wanneer uitgevraagd via beeldbellen.

• Uitvragen van de ervaren belemmeringen

  Het merendeel van de respondenten noemt hier geen ontbrekende informatie. Sommigen stellen hier dat het met name bij psychische klachten belangrijk is om een goed en exact beeld te krijgen van de beperkingen. Zij geven aan dat via beeldbellen de mogelijkheid bestaat dat een deel van dit benodigde inzicht gemist wordt. Daarnaast geven sommigen aan bij fysiek contact veel beter inzicht te krijgen in hoe iemand zich presenteert. Ook de non-verbale communicatie kan bij face-to-face-gesprekken beter worden geobserveerd en geïnterpreteerd. Bovendien gaat het vaak om kwetsbare mensen en dan heeft fysiek contact sowieso vaak de voorkeur van de arbeidsdeskundigen. Daar komt bij, zo stelt één van de respondenten, dat mensen vertrouwen moeten krijgen in de arbeidsdeskundige om hun volledige verhaal met betrekking tot de ervaren belemmeringen te kunnen vertellen. Dit vertrouwen opbouwen gaat makkelijker tijdens face-to-face-gesprekken.

• Uitvragen van de visie van de klant op de re-integratie/arbeidsmogelijkheden De meeste arbeidsdeskundigen geven hier niets aan. Wanneer respondenten deze vraag beantwoorden, gaat het vaak over het beter kunnen inspelen op de emoties/onzekerheid van klanten bij fysiek contact. Er vindt een betere interactie plaats. Bij beeldbellen wordt de ‘onderstroom’ in de communicatie soms niet goed gelezen en is doorvragen lastiger, waardoor arbeidsdeskundigen bang zijn om zaken te missen.

• Toepassen van hoor en wederhoor

  Ook bij deze stap hebben zeer weinig respondenten een antwoord ingevuld. Wanneer er informatie wordt gemist, komt dit overeen met de zaken zoals hiervoor gepresenteerd.

• Onderzoek naar mogelijke aanpassingen/te treffen voorzieningen in werk Arbeidsdeskundigen geven in grote meerderheid aan dat voor dit type werkzaamheden het nodig is om ter plekke de werkplek en de werkomstandigheden goed te kunnen bekijken. Werk is driedimensionaal en niet tweedimensionaal. Geluid, geur en praktijkgerelateerde zaken zijn volgens met merendeel van de arbeidsdeskundigen niet goed via beeldbellen te onderzoeken. Dat geldt in meerdere mate voor productiewerk. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om het meten van afstanden, ervaren welke gewichten en duw- en/of trekkracht nodig zijn, nagaan of er trappen zijn, beoordelen hoe de werkhouding op de werkplek is en nagaan welke hulpmiddelen voorhanden zijn en of deze worden gebruikt.

• Werkplekonderzoek

  De meerderheid van de arbeidsdeskundigen geeft aan dat fysieke aanwezigheid noodzakelijk is om werkplekonderzoek goed uit te kunnen voeren.

‘Iemand heeft bijvoorbeeld klachten aan zijn schouders en last achter het bureau, dan moet je die werkplek zien. Hoe zit iemand achter zijn bureau?’

De informatie die hier wordt gemist is overeenkomstig ontbrekende informatie bij onderzoek naar mogelijke aanpassingen in het werk. Arbeidsdeskundigen gingen ten tijde van de lockdown ook actief op zoek naar mogelijkheden om deze belemmeringen van beeldbellen weg te nemen. Een voorbeeld hiervan is het werken met filmpjes en foto’s van de werkplek, zodat er toch een vorm van fysiek onderzoek mogelijk was via beeldbellen.

• Bespreken uitkomst beoordeling

  Hier hebben de meeste respondenten geen antwoord ingevuld. Arbeids-deskundigen die wel antwoorden, geven aan dat zij uit respect voor hun klant (de werknemer) een dergelijk gesprek toch graag face to face voeren. Soms is het een ‘slechtnieuwsgesprek’. De uitkomst kan grote gevolgen hebben voor de klant (financieel, relationeel, emotioneel). Het is in dit geval niet zozeer dat de arbeidsdeskundige informatie mist, maar sommigen stellen dat het via beeldbellen moeilijker is om op een passende manier te reageren op de emoties van de klant. Ook stelt een enkeling dat het met beeldbellen moeilijker is om de emoties van de klant te peilen.

‘Er wordt vaak geluisterd, maar het is lastiger om ervaren spanningen tussen werk­nemer en werkgever uit te spreken.’

• Afspraken maken voor re-integratietraject

  Bij deze stap geven slechts enkele arbeidsdeskundigen aan dat er informatie ontbreekt. Wat respondenten hier vooral aangeven is dat zij signalen van non-verbale communicatie missen en de motivatie van de klant minder goed kunnen inschatten.

Eén van de arbeidsdeskundigen geeft aan dat het lastige aan beeldbellen is dat je niet weet welke informatie je potentieel mist. Door aanwezig te zijn op een werkplek of bij de klant thuis word je als professional ook geïnspireerd door te vragen op iets dat je ziet gebeuren of iets in de omgeving dat je opvalt.

‘Omdat je met beeldbellen de omgeving niet of nauwelijks ziet, weet je dus ook niet welke informatie je mist.’

Overigens geldt dat de informatie die gemist wordt bij beeldbellen, ook wordt gemist bij telefonisch contact.

5.1.4 Beeldbellen als verantwoord alternatief

Een andere relevante vraag is voor welke activiteiten beeldbellen mogelijk wel een verantwoord alternatief is voor fysiek contact (tabel 4). De respondenten zijn het positiefst over activiteiten die gericht zijn op de beeldvorming. Bijna driekwart vindt beeldbellen een verantwoord alternatief voor het uitvragen/checken van gegevens.

De helft vindt beeldbellen een goed alternatief om de ervaren belemmeringen van de klant uit te vragen.

Tabel 4 Activiteiten waarvoor beeldbellen een verantwoord alternatief is voor fysiek contact

Respondenten zijn minder positief als het gaat om het gebruik van beeldbellen voor gesprekken in het kader van de besluitvorming. Het percentage van arbeidsdeskundigen dat beeldbellen een verantwoord alternatief vindt voor het bespreken van de uitkomst van de beoordeling of voor het maken van afspraken voor re-integratietrajecten ligt net onder de 50%. Bijna een derde geeft aan dat beeldbellen uitsluitend onder bepaalde voorwaarden een verantwoord alternatief kan zijn.

Volgens de meerderheid van de respondenten is beeldbellen slechts bij een deel van de activiteiten in het kader van oordeelvorming een alternatief voor fysiek contact: het uitvragen van de klantvisie op re-integratie/arbeidsmogelijkheden en het toepassen van hoor en wederhoor.

Uit de enquête blijkt verder dat ruim twee derde van de ondervraagde arbeids-deskundigen fysiek contact altijd noodzakelijk acht bij werkplekonderzoek. Een derde vindt dat beeldbellen onder bepaalde omstandigheden een alternatief is voor onderzoek naar mogelijke aanpassingen/te treffen voorzieningen in het werk.

Op basis van tabel 4 ontstaat het beeld dat beeldbellen voor redelijk veel activiteiten als een verantwoord alternatief voor fysiek contact wordt gezien. Een belangrijke kanttekening hierbij is dat arbeidsdeskundigen ook belangrijke risico’s signaleren bij het inzetten van beeldbellen (zie ook paragraaf 5.1.3). Dat beeldbellen in bepaalde gevallen mogelijk is, wil niet zeggen dat het de voorkeur heeft. Want: je weet als arbeidsdeskundige niet welke informatie je potentieel mist.

In de groepsinterviews geven arbeidsdeskundigen verder aan dat er bepaalde situaties (in tegenstelling tot activiteiten) zijn waarin beeldbellen juist een zeer geschikte contactvorm is. Bijvoorbeeld wanneer de klant een fysieke beperking heeft, waardoor naar locatie gaan als belemmerend ervaren kan worden. Of als de klant – om welke reden dan ook – aangeeft dat hij het prettiger vindt om te beeldbellen.

‘Beeldbellen is een mooi alternatief als het voor klant echt een beperking is om fysiek naar een locatie te komen. Ik had bijvoorbeeld een klant met een enkelblessure, die was aan huis gekluisterd.’

Ook is beeldbellen volgens de arbeidsdeskundigen uit de groepsinterviews een passende contactvorm als er reeds sprake is van langdurig en frequent contact met een klant. Het is dan volgens velen prima om tussentijds een keer beeldbellen in te zetten, mits de klant hiermee akkoord is. In algemene zin geeft een groot aantal arbeidsdeskundigen aan dat beeldbellen steeds meer geaccepteerd wordt. Verschillende respondenten benoemen dat mensen sinds de coronacrisis meer gewend raken aan beeldbellen; zowel arbeidsdeskundigen zelf als klanten. Hierbij stellen veel respondenten dat beeldbellen zeker voor klanten die in hun werk reeds gewend zijn beeldbellen in te zetten een passend communicatiemiddel is. Voor werkgevers kan het vrijwel altijd worden ingezet, zo stellen sommigen. Sommige arbeidsdeskundigen geven expliciet aan beeldbellen in de toekomst in te blijven zetten.

Via een open vraag in de enquête en in de groepsinterviews is respondenten gevraagd onder welke voorwaarden beeldbellen een verantwoord alternatief is voor fysiek contact. De respondenten noemen een aantal algemene randvoorwaarden waaraan voldaan moet worden om beeldbellen überhaupt in te kunnen zetten. Zo moet de klant altijd toestemming hebben gegeven om de afspraak via beeldbellen plaats te laten vinden. De klant moet zorgvuldig worden geïnformeerd en moet de mogelijkheid hebben om vragen te stellen over het te gebruiken programma. Het programma dat wordt gebruikt voor beeldbellen moet ‘AVG-proof’ zijn, zodat de privacy van de deelnemende partijen kan worden geborgd. Daarnaast mag er bij de klant geen sprake zijn van een medische belemmering om beeldbellen te gebruiken. Arbeidsdeskundigen geven aan dat beeldbellen niet geschikt is bij concentratieproblemen, energetische problemen, spraak- en gehoorproblemen en beperkingen voor het langer aaneen zitten. Ook bij weerstand of onvoldoende inzicht in het ziektebeeld is beeldbellen geen goed medium. Tot slot mogen er geen controversiële of potentieel gevoelige zaken aan bod gaan komen in het gesprek.

Hierna staan per activiteit specifieke randvoorwaarden genoemd waaraan voldaan moet worden om beeldbellen op een verantwoorde manier in te kunnen zetten.

• Uitvragen/checken van gegevens als opleiding, ervaring, arbeidsverleden, loon Arbeidsdeskundigen geven aan dat deze communicatie veelal de ‘bovenstroom’ betreft en goed is uit te vragen via beeldbellen. De klant kan gegevens opsturen per mail en deze kunnen via beeldbellen besproken worden bij vragen of onduidelijkheden. Als voorwaarden voor het uitvragen van gegevens via beeldbellen worden genoemd: beperkte hoeveelheid uit te vragen informatie, het ontbreken van controversiële onderwerpen (er worden uitsluitend feiten uitgevraagd).

• Uitvragen van de ervaren belemmeringen

  Voor het uitvragen van de ervaren belemmeringen via beeldbellen moet de klant akkoord zijn met een gesprek via beeldbellen. Er mag geen sprake zijn van een medische beperking die beeldbellen belemmert. In het gesprek komen geen onderwerpen en factoren naar voren die face-to-face-contact noodzakelijk maken (gevoeligheden, wantrouwen, kwetsbaarheden). Dit is echter niet altijd goed vooraf te voorspellen.

• Uitvragen van de visie van de klant op de re-integratie/arbeidsmogelijkheden In dit kader geven arbeidsdeskundigen aan dat klanten gemotiveerd moeten zijn om beeldbellen in te zetten. Bij ongemotiveerde klanten heeft fysiek contact de voorkeur. Naarmate een klant beter weet wat zijn eigen wensen zijn en zich adequater kan verwoorden, is beeldbellen een goed alternatief. Het uitvragen van de visie van de klanten ten aanzien van de eigen re-integratie kan via beeldbellen. Daarna is er wel weer fysiek contact nodig om de visie verder uit te werken.

• Toepassen van hoor en wederhoor

  Afhankelijk van de inhoud kan toepassen van hoor en wederhoor via beeldbellen. Bij het Tuchtcollege SRA is fysieke hoor en wederhoor van belang, zo stelt een respondent, omdat klagers zich dan gehoord voelen. Dat is zeer belangrijk bij een klacht. Ook geeft deze wijze zicht op hoe partijen op elkaar reageren.

• Onderzoek naar mogelijke aanpassingen/te treffen voorzieningen in werk en werkplekonderzoek

  Beeldbellen kan aanvullend worden ingezet wanneer al een goede basis aanwezig is. Denk aan een eerder ontvangen functieomschrijving, externe arbeidsdeskundige rapportage, eerder opgestuurde opnamen. Het kan ook worden ingezet wanneer arbeidsdeskundige reeds bekend is met organisatie en werkplekken daarbinnen.

• Bespreken uitkomst beoordeling

  Beeldbellen kan volgens sommigen alleen in dit kader worden ingezet wanneer de uitkomst in de lijn van de verwachting ligt, bijvoorbeeld wanneer de uitkomst ook al fysiek is medegedeeld.

• Afspraken maken voor re-integratietraject

  In dit kader geven arbeidsdeskundigen aan dat er geen sprake mag zijn van een (dreigend) conflict tussen de werknemer en werkgever.

5.2 Inzet telefonisch contact en beeldbellen

In deze paragraaf zoomen we expliciet in op de inzet van telefonisch contact versus beeldbellen. Kijkend naar het daadwerkelijk gebruik van beeldbellen (tabel 5), blijkt dat een krappe meerderheid van de respondenten (55%) beeldbellen de afgelopen maanden regelmatig of (heel) vaak in contact met de klanten heeft ingezet. Dit percentage komt overeen met het percentage arbeidsdeskundigen dat in dezelfde periode telefonisch contact (tabel 6) met klanten heeft ingezet. Het enige verschil in het gebruik van beeldbellen en telefonisch contact is dat naar verhouding een hoger aantal arbeidsdeskundigen nooit beeldbellen heeft ingezet. Het aandeel respondenten dat nooit beeldbellen heeft ingezet (15%) is twee keer zo groot als het aandeel respondenten dat nooit telefonisch contact met klanten heeft gehad.

Tabel 5 Inzet beeldbellen

Tabel 6 Inzet telefonisch contact

Vier hoofdredenen voor het niet of zelden gebruikmaken van beeldbellen worden door een derde van de respondenten benoemd (tabel 7). Twee hebben te maken met afwegingen en voorkeuren van de arbeidsdeskundigen zelf, namelijk het gevoel hebben om belangrijke informatie te missen (36%) en het hebben van een persoonlijke voorkeur voor telefonisch contact (36%). De andere twee redenen hebben te maken met afwegingen en het doenvermogen van de klanten, namelijk de veronderstelling dat klanten een afkeer hebben voor beeldbellen (34%) en de aanname dat beeldbellen te complex is voor klanten (32%).

Tabel 7 Reden(en) voor niet/zelden gebruik van beeldbellen

In een open vraag in de enquête is respondenten die ‘iets anders’ invulden gevraagd dit toe te lichten. Arbeidsdeskundigen geven hier aan dat zij beeldbellen alleen maar hebben ingezet wanneer de werknemer ‘bewegingsbeperkingen’ kende vanwege een verhoogd risico op een coronabesmetting, een werkplek niet coronaproof te bezoeken was of werkgevers vanwege corona geen toestemming gaven om de werkplek te bezoeken. Vaak werd ook genoemd dat klanten beeldbellen lastig vonden en dat het ze zo nerveus maakte dat zij onvoldoende in staat waren om de inhoud van het gesprek te doorgronden of te reproduceren.

Uit de groepsinterviews komt naar voren dat de belangrijkste reden om beeldbellen niet in te zetten is dat de persoonlijke situatie van de klant beeldbellen niet of minder geschikt zou maken.

Daarnaast kan het doel van het gesprek ertoe leiden dat een arbeidskundige voor fysiek contact kiest. Verder speelt mee of er al vaker contact met de klant is geweest. Wanneer het een eerste of eenmalig contactmoment betreft, is dit reden voor arbeidsdeskundigen om beeldbellen niet in te zetten maar te kiezen voor fysiek contact. Tot slot kan ook de locatie waar de klant werkt een reden zijn om niet voor beeldbellen te kiezen (zie ook paragraaf 4.1.2 en 4.1.3).

5.3 Tevredenheid over inzet beeldbellen: voor- en nadelen van beeldbellen

5.3.1 Tevredenheid over beeldbellen naar activiteiten en klantgroep

In het algemeen zijn de meeste arbeidsdeskundigen die ervaring hebben met de inzet van beeldbellen tevreden over het gebruik ervan bij bijna alle activiteiten (zie tabel 8). Zoals te verwachten, is de tevredenheid van arbeidsdeskundigen groter bij activiteiten waar zij beeldbellen als een verantwoord alternatief voor fysiek contact beschouwen (zie tabel 3). Arbeidsdeskundigen zijn het meest tevreden over het gebruik van beeldbellen voor activiteiten in het kader van beeldvorming: het uitvragen van gegevens (76%) en het uitvragen van ervaren belemmeringen (69%). Daarentegen zijn ze relatief het minst tevreden bij de twee activiteiten van oordeelsvorming: werkplekonderzoek (10%) en onderzoek naar mogelijke aanpassingen/voorzieningen in het werk (33%). Zij beschouwen beeldbellen daar als een minder goed alternatief voor fysiek contact.

Tabel 8 Tevredenheid over beeldbellen naar activiteiten

Ook is nagegaan of de tevredenheid over beeldbellen verschilt naar klantgroep (tabel 9). De meeste arbeidsdeskundigen die deel hebben genomen aan de enquête werken met de WIA-klantgroep. Respondenten zijn in ruime meerderheid tevreden over het beeldbellen bij deze klantgroep. Ook bij de andere klantgroepen overheerst tevredenheid over de inzet van beeldbellen. De resultaten in tabel 9 lijken erop te wijzen dat arbeidsdeskundigen een weloverwogen beslissing maken over het al dan niet inzetten van beeldbellen. Wanneer zij besluiten beeldbellen in te zetten, zijn zij hier over het algemeen tevreden over. Dit beeld wordt bevestigd in de groepsinterviews.

Tabel 9 Tevredenheid over beeldbellen naar klantgroep

In de volgende sub-paragrafen beschrijven we de voor- en nadelen die arbeidsdeskundigen in meer algemene zin ervaren rondom de inzet van beeldbellen.

5.3.2 Voordelen beeldbellen

Arbeidsdeskundigen benoemen in de groepsinterviews verschillende voordelen van beeldbellen. Ten opzichte van telefonisch contact is een voordeel van beeldbellen dat non-verbale signalen zichtbaar zijn. Ook is het mogelijk met beeldbellen meer zicht te hebben op de omgeving van de klant. Een belangrijk voordeel dat arbeidsdeskundigen zien is dat beeldbellen, ten opzichte van fysiek contact, voor een deel van de klanten de drempel verlaagt om in gesprek te gaan. Deze klanten lijken zich in hun eigen, vertrouwde omgeving veiliger te voelen om zich uit te spreken. Dit speelt bijvoorbeeld bij psychisch kwetsbare werknemers. Ook kan beeldbellen de drempel verlagen voor mensen die het lastig vinden om naar hun werk te gaan, bijvoorbeeld omdat er spanningen zijn in de relatie met de werkgever. Zij spreken liever niet af op locatie en voor hen kan beeldbellen prettig zijn.

‘Er zijn mensen met psychische problemen die met beeldbellen vrijer spreken dan op de werkplek. Ik vroeg aan een klant: “Ben je normaal ook zo spraakzaam?” Toen zei diegene: “Nee, maar ik zit nu thuis in mijn vertrouwde omgeving.” In de thuissituatie durven ze meer te vertellen.’

Een ander voordeel dat vaker wordt genoemd, is de flexibiliteit die arbeidsdeskundigen in hun werk ervaren door het beeldbellen. Daaronder valt het sneller beschikbaar kunnen zijn doordat reistijd wegvalt en er minder tijdrovende werkplekbezoeken zijn. Verschillende arbeidsdeskundigen noemen zichzelf hierdoor ook productiever. Zij geven aan meer onderzoeken te kunnen doen in minder tijd. Tegelijkertijd zien arbeidsdeskundigen hier ook een risico in. Meermaals wordt benadrukt dat efficiencyoverwegingen niet doorslaggevend mogen zijn voor de keuze om beeldbellen in te zetten.

‘Soms gaat het om targets en omzet, dan kom je in de knel in je professionele afweging. Het gaat dan meer om geld verdienen. Dat is dus wel punt van aandacht: vrijwaring van commerciële druk.’

‘Ik ben eerlijk gezegd bang dat beeldbellen de regel gaat worden en het gesprek op kantoor de uitzondering. De doorloopsnelheid is dan namelijk veel hoger. Je doet vandaag beoordeling en rondt die vandaag af. Dan ben je vandaag al klaar.’

Een aantal arbeidsdeskundigen benoemt dat de verminderde reistijd als gevolg van de inzet van beeldbellen heeft geleid tot een grotere werktevredenheid. Het beeldbellen creëert voor hen een betere werk-privébalans. De vrijheid die beeldbellen geeft en de mogelijkheid om werk en privé te combineren, worden in deze gevallen gewaardeerd.

5.3.3 Nadelen beeldbellen

In paragraaf 4.1.3 is reeds besproken welke informatie arbeidsdeskundigen missen wanneer zij beeldbellen inzetten. Uit de groepsinterviews kwamen nog andere nadelen van beeldbellen aan bod.

De maatregelen tijdens de lockdown hebben gezorgd voor een geforceerde overstap op beeldbellen. Hierdoor ‘kon het niet anders’ dan gebruik te maken van beeldbellen. Naast de technische belemmeringen die sommigen ervaren, vinden velen het lastiger om via beeldbellen op emoties te reageren. Overigens geldt dit ook bij telefonisch contact. Daarnaast twijfelt een aantal arbeidsdeskundigen of klanten zich met beeldbellen voldoende serieus genomen voelen. Ook kost beeldbellen volgens een aantal respondenten meer energie. Daarnaast is het volgens verschillende arbeidsdeskundigen moeilijker om via beeldbellen een band op te bouwen met een klant. Over het algemeen zijn de geïnterviewde arbeidsdeskundigen van mening dat het fysiek contact, het afspreken op locatie, onderdeel is van het vak dat ze uitoefenen. Zij gaan met plezier naar een locatie en hechten daar ook veel waarde aan.

‘Ik vind het wel een verschraling van je werk, dat beeldbellen. Het gaat ten koste van zinvolheid van je werk. Je bent zo meer een productiemachine.’

‘Het is juist leuk aan mijn werk om naar werkplek toe te gaan, afwisseling van locaties en echt contact met mensen. Voor mij persoonlijk speelt dat wel, dat maakt mijn werk leuker.’

‘Mijn werk is minder leuk door beeldbellen. Het is geen volwaardig alternatief. Ik voel me geremd in mogelijkheid dingen te zeggen en om sfeer te bepalen. Grapjes komen ook niet zo goed over. Ik vind het geen goed alternatief.’

5.4 Invloed op kwaliteit onderzoek en besluit: telefonisch contact versus beeldbellen

Arbeidsdeskundigen die telefonisch contact en/of beeldbellen inzetten, is in zowel de enquête als in de groepsinterviews gevraagd wat volgens hen de invloed van telefonisch contact en/of beeldbellen was op de kwaliteit van het onderzoek en het besluit.

5.4.1 Telefonisch contact

Arbeidsdeskundigen die telefonisch contact hebben gehad met klanten geven in de enquête vaak aan de non-verbale signalen te hebben gemist. Arbeidsdeskundigen kunnen volgens een deel van de respondenten onvoldoende doorvragen, confronteren en reflecteren zonder de non-verbale reacties te zien. Bij voorkeur wordt telefonisch contact alleen ingezet bij klanten (werknemers) wanneer beeldbellen niet lukt. Telefonisch contact is volgens sommigen ook minder geschikt om onverwacht slecht nieuws te brengen. Gezien de soms forse impact van bepaalde berichten zou uit menselijk oogpunt persoonlijk contact (lees: via beeldbellen) beter zijn dan telefonisch contact.

In algemene zin stellen de respondenten dat de kwaliteit van hun werk niet heeft geleden onder het feit dat er gedurende de lockdown meer telefonisch contact met de klant is geweest. Maar soms is het wel meer werk, omdat er nogmaals contact moet worden opgenomen om bij de uitwerking van de rapportage zaken te verduidelijken. Respondenten zien telefonisch contact eerder als een geschikt en efficiënt medium voor het maken van afspraken, voorbesprekingen, nabesprekingen, hoor en wederhoor, en overleg met de bedrijfsarts of andere partijen. Dat het de kwaliteit dus nauwelijks lijkt te beïnvloeden, lijkt vooral te komen doordat arbeidsdeskundigen telefonisch contact selectief inzetten en alleen in situaties waarin zij dat passend achten.

Opmerkelijk is dat het inzetten van telefonisch contact – in plaats van beeldbellen – vooral afhankelijk lijkt van de persoonlijke voorkeur van de arbeidsdeskundige en de aard van de te voeren gesprekken (afspraken maken, informatie vergaren/ aanvullen, hoor en wederhoor, beoordelingen bespreken). De voorkeur die de klant heeft, lijkt hierbij dus minder van belang. Het is de arbeidsdeskundige die bepaalt of hij beeldbellen überhaupt als een optie beschouwt. Indien dit het geval is, wordt aan de klant voorgelegd waar diens voorkeur naar uitgaat (beeldbellen of telefonisch contact).

5.4.2 Beeldbellen

Waar het gaat om de invloed van beeldbellen op de kwaliteit van het onderzoek en besluit, blijkt dat de invloed beperkt is omdat de arbeidsdeskundige voorafgaand aan de inzet van beeldbellen een zorgvuldige afweging heeft gemaakt. Dus zolang beeldbellen uitsluitend wordt ingezet voor activiteiten die zich lenen voor beeldbellen, zoals de uitvraag van feitelijke informatie, heeft het geen negatieve invloed op de kwaliteit van het onderzoek en besluit.

Wel worden vaak de al eerder genoemde nadelen van beeldbellen aangehaald: onvoldoende zicht op non-verbale communicatie, onvoldoende diepgang van het gesprek, onvoldoende zicht op de werkplek, onvoldoende kunnen opbouwen van een (vertrouwens)band, technische of internetproblemen, mensen worden er nerveus van enzovoort.

Een aantal arbeidsdeskundigen is van mening dat de kwaliteit van het onderzoek en besluit zelfs verbetert door gebruik te maken van beeldbellen in plaats van telefonisch contact. Zo geven enkelen aan dat zij bij beeldbellen beter doorvragen om het hele verhaal te kunnen achterhalen. Zij varen daarbij minder op hun (voor)-oordelen, omdat ze minder zicht hebben op bijvoorbeeld de fysieke verschijning van hun klant. Dit maakt dat deze arbeidsdeskundigen voor hun gevoel meer open moeten staan en minder vanuit aannames luisteren.

‘Ik merk dat ik objectiever kijk naar de klant. Je ziet namelijk alleen een hoofd. Je ziet niet of iemand onderuitgezakt zit. Ik kan niet iemands gewicht zien, hoe die gekleed is. Dat doet iets met je oordeelsvorming.’

Meerdere arbeidsdeskundigen wijzen erop dat ook de inzet van beeldbellen door bedrijfsartsen invloed heeft op het werk en het onderzoek van de arbeidsdeskundige. Door corona spraken bedrijfsartsen niet meer fysiek af met hun cliënten en gebruikten ze voornamelijk beeldbellen als contactvorm. Hierdoor ontstond er vanuit de klant en vanuit de arbeidsdeskundige soms twijfel over de gediagnostiseerde beperking. Daarnaast stellen respondenten dat er een risico ontstaat op onjuiste uitkomsten van het arbeidsdeskundig onderzoek, omdat de beslissing/diagnose van de bedrijfsarts leidend is voor het vervolgonderzoek van de arbeidsdeskundige.

‘Als een bedrijfsarts geen goed onderzoek doet, klopt mijn onderzoek ook niet. Wij moeten varen op de bedrijfsarts.’

‘Ik krijg vaak te horen dat mensen nooit gezien zijn door de bedrijfsarts. Vooral mensen met fysieke klachten. Hoe beoordeelt een bedrijfsarts nou via beeldbellen dat ik niet kan tillen?’

Een vervolg op een onjuiste diagnose van de bedrijfsarts leidt tot een vertraging in het onderzoek van de arbeidsdeskundige, omdat klanten soms twijfelen aan het oordeel van de bedrijfsarts wanneer dit via beeldbellen tot stand is gekomen.

5.4.3 Meerwaarde beeldbellen ten opzichte van telefonisch contact

Telefonisch contact wordt in de meeste gevallen gezien als een snel en passend medium om afspraken te maken en feiten te checken. In dergelijke gevallen heeft beeldbellen niet de voorkeur boven telefonisch contact. Respondenten geven aan dat beeldbellen in overige situaties wel de voorkeur heeft boven telefonisch contact. De arbeidsdeskundige is dan beter in staat non-verbale signalen te signaleren en heeft beter zicht op de omgeving van de klant. Wanneer fysiek contact niet mogelijk is – zoals ten tijde van de lockdown – heeft beeldbellen de voorkeur boven telefonisch contact wanneer het gewenst is of beter wordt geacht om de klant ook te zien. Beide contactvormen worden bij voorkeur altijd voorafgegaan door een eerste fysiek contact.

5.5 Patronen in inzet van beeldbellen en telefonisch contact

Aan de hand van een clusteranalyse is in kaart gebracht of er clusters van arbeidsdeskundigen te onderscheiden zijn, afhankelijk van hun patronen in (beeld)-bellen. Tabel 5 en tabel 6 tonen hoe vaak arbeidsdeskundigen beeldbellen en telefonisch contact de afgelopen maanden hebben ingezet. De tabellen laten niet zien hoe vaak arbeidsdeskundigen uitsluitend beeldbellen of hoe vaak ze beeldbellen in combinatie met telefonisch contact hebben ingezet. Door gebruik te maken van clusteranalyse zijn typen arbeidsdeskundigen met een vergelijkbaar (beeld)-belpatroon geïdentificeerd.

Op basis van de inzet van telefonisch contact en/of beeldbellen zijn vier typen arbeidsdeskundigen geïdentificeerd:

1. Belt (zeer) vaak, zowel telefonisch contact als beeldbellen

   Krap een derde (30%) van de ondervraagde arbeidsdeskundigen heeft (heel) vaak contact met hun klanten gehad via beeldbellen, in combinatie met telefonisch contact, hetzij incidenteel of regelmatig.

2. Belt regelmatig, zowel telefonisch contact als beeldbellen

   Een vijfde (circa 20%) van de arbeidsdeskundigen zet zowel beeldbellen als telefonisch contact regelmatig in als contactvorm.

3. Belt (zeer) vaak telefonisch, maar zet beeldbellen niet of nauwelijks in

   Het merendeel van de respondenten (ruim een derde, 30%) zet beeldbellen nooit of slechts incidenteel in. Deze groep arbeidskundigen heeft daarentegen wel regelmatig of (heel) vaak telefonisch contact met hun klanten. Deze groep heeft een duidelijke voorkeur voor telefonisch contact.

4. Belt niet of soms telefonisch en zet regelmatig beeldbellen in

   De resterende 20% van de arbeidsdeskundigen heeft nooit of soms telefonisch contact met hun klanten. Bijna de helft van deze groep zet wel soms, regelmatig of (heel) vaak beeldbellen in. Deze groep lijkt beeldbellen te prefereren boven telefonisch contact.

Tabel 10 Typen arbeidsdeskundigen op basis van inzet beeldbellen en telefonisch contact

5.5.1 Kenmerken van typen arbeidsdeskundigen

De vier typen arbeidsdeskundigen onderscheiden zich naar leeftijd en werkervaring:

Type 1: belt (zeer) vaak, zowel telefonisch contact als beeldbellen

Dit is de jongste groep, met een relatief groot aandeel arbeidsdeskundigen jonger dan 50 jaar (35%) en een relatief klein aandeel arbeidsdeskundigen ouder dan 60 jaar (7%). Naar verhouding zijn ze het minst ervaren in hun huidige baan. Bijna 40% heeft de huidige baan maximaal 5 jaar.

Type 2: belt regelmatig, zowel telefonisch contact als beeldbellen en type 3: belt (zeer) vaak telefonisch, maar zet beeldbellen niet of nauwelijks in

Dit zijn de groepen met relatief de oudste arbeidsdeskundigen met het hoogste percentage van arbeidsdeskundigen ouder dan 60 jaar (groep 2: 22%; groep 3: circa 17%). Groep 3 is de groep met de meeste ervaren arbeidsdeskundigen (ruim 40% heeft meer dan 15 jaar ervaring in de huidige functie).

Type 4: belt niet of soms telefonisch en zet regelmatig beeldbellen in

Deze groep omvat een relatief groot percentage jongeren (38% jonger dan 50 jaar) maar bestaat ook uit relatief veel arbeidsdeskundigen ouder dan 60 jaar. De meeste arbeidsdeskundigen in deze groep hebben tot 5 jaar werkervaring.

Kijkend naar de organisaties waar arbeidsdeskundigen werken, zien we ook een aantal relevante verschillen tussen de typen arbeidsdeskundigen. De grote meerderheid binnen type 3 werkt bij UWV (71%). Als gevolg daarvan werkt deze groep relatief vaker met Wajong- en WIA-klanten. De arbeidsdeskundigen binnen type 1 werken relatief vaker bij arbodiensten en re-integratiebedrijven (32%) en werken dus vooral met klanten in de Ziektewet of met zieke werknemers/ zelfstandigen. In deze groep is het aandeel arbeidsdeskundigen dat werkt als zelfstandige relatief groot (28%), evenals het aandeel dat werkt bij particuliere verzekeraars (8%). Het percentage arbeidsdeskundigen werkzaam bij particuliere verzekeraars en bij zelfstandige/onafhankelijke bureaus en arbodiensten/re-integratiebedrijven is ook groot onder type 2. Arbeidsdeskundigen binnen deze groep werken relatief vaker met de ontvangers van de WIA en de Wajong en met zieke werknemers/zelfstandigen. Ten slotte werken de arbeidsdeskundigen binnen type 4 vaker als zelfstandige ondernemer. Hun voornaamste klantgroepen zijn: WIA, Participatiewet en zieke werknemers/zelfstandigen.

Tabel 11 Kenmerken van de typen arbeidsdeskundigen

5.5.2 Afwegingen van typen arbeidsdeskundigen

Tabel 12 en tabel 13 laten zien in hoeverre de vier typen van arbeidsdeskundigen verschillende afwegingen maken over welke contactvorm zij inzetten. De meerderheid van alle typen arbeidsdeskundigen stemt de contactvorm vaak of altijd af met de klant. Relatief gezien is dit percentage het hoogst (rond de 90%) bij de twee typen arbeidsdeskundigen die relatief veel gebruikmaken van beeldbellen (type 1 en 2) en relatief het laagste onder de arbeidsdeskundigen die vaak telefonisch contact hebben, maar nauwelijks beeldbellen (60%) (type 3).

Een logische verklaring waarom het gebruik van beeldbellen vaker gepaard gaat met afstemming met de klanten, is dat beeldbellen een grotere medewerking van de klant vereist. Dit moet van tevoren geregeld worden (downloaden van het programma voor beeldbellen, beschikbaarheid van een internetverbinding, digitale skills). Telefonisch contact vereist daarentegen veel minder medewerking van de klant, die alleen haar/zijn telefoon moeten opnemen.

Tabel 12 Afwegingen rondom contactvormen naar typen arbeidsdeskundigen

Uit tabel 13 blijkt dat de vier typen arbeidsdeskundigen niet substantieel van elkaar verschillen wat betreft de factoren die een belangrijke rol spelen bij de afwegingen omtrent de inzet van beeldbellen. De enige noemenswaardige verschillen zijn dat:

• De eerdere ervaring met de klanten wat belangrijker is voor de arbeids-deskundigen die vaak gebruikmaken van beeldbellen (type 1) (ruim 70%).

• De persoonlijke situatie van de klant minder belangrijk is voor de arbeids-deskundigen die vaak telefonisch contact hebben maar niet of nauwelijks beeldbellen (type 3) (64%).

• Het doel van het gesprek relatief belangrijker is voor de twee groepen die vaak/ regelmatig beeldbellen (type 1 en 2) (meer dan 80%).

• De complexiteit van het gesprek relatief belangrijk is voor de arbeidsdeskundigen die zowel regelmatig telefonisch als via beeldbellen contact hebben (type 2) (circa 90%).

Tabel 13 Factoren die een rol spelen bij afwegingen rondom inzet beeldbellen

Tabel 14 Voorwaarden waaronder beeldbellen een verantwoord alternatief is voor fysiek contact naar typen arbeidsdeskundigen

De meningen van de verschillende typen arbeidsdeskundigen over de activiteiten waarvoor beeldbellen een verantwoord alternatief voor fysiek contact is, lopen sterk uit elkaar (tabel 14). Het valt op dat de twee typen arbeidsdeskundigen die vaak of regelmatig beeldbellen gebruiken (type 1 en 2), beduidend positiever zijn over beeldbellen als alternatief voor fysiek contact. De (grote) meerderheid van de arbeidsdeskundigen in deze groepen geeft aan dat beeldbellen een verantwoord alternatief voor fysiek contact is, op twee activiteiten na: werkplekonderzoek en onderzoek naar mogelijke aanpassingen/voorzieningen in werk. De meerderheid van de arbeidsdeskundigen uit de overige typen vindt beeldbellen nooit een alternatief voor werkplekonderzoek, en slechts onder bepaalde omstandigheden voor het onderzoek naar mogelijke aanpassingen/voorzieningen in werk.

De arbeidsdeskundigen die beeldbellen vaak inzetten (type 1) zijn positiever over beeldbellen als een alternatief voor fysiek contact dan de groep die beeldbellen nauwelijks inzet (). Dit is mogelijk ook een verklaring voor het feit dat deze groep beeldbellen vaak inzet. Onder het laatste type arbeidsdeskundigen – dus de groep die beeldbellen nauwelijks type 4inzet – is er een groter aandeel respondenten voor wie beeldbellen nooit een alternatief voor fysiek contact is.

5.6 Tussenconclusie perspectief arbeidsdeskundigen

Meer dan helft arbeidsdeskundigen heeft afgelopen maanden beeldbellen regelmatig ingezet

Uit het onderzoek blijkt dat 28% van de arbeidsdeskundigen de afgelopen maanden beeldbellen nooit of nauwelijks heeft ingezet in klantcontact. Van de arbeidsdeskundigen heeft 55% beeldbellen de afgelopen maanden regelmatig tot (heel) vaak ingezet. Hoe jonger de arbeidsdeskundige is, hoe groter de kans dat hij beeldbellen en telefonisch contact inzet in klantcontact. Over het algemeen lijken arbeidsdeskundigen werkzaam bij UWV – in vergelijking met arbeidsdeskundigen werkzaam bij arbodiensten, re-integratiebedrijven, particuliere verzekeraars en zelfstandigen – beeldbellen minder vaak in te zetten in klantcontact. Zij zijn meer geneigd om telefonisch contact te hebben met klanten.

Arbeidsdeskundigen stemmen contactvorm af met klant

Arbeidsdeskundigen bespreken de in te zetten contactvorm vaak met de klant. Arbeidsdeskundigen die beeldbellen inzetten, stemmen de contactvorm vaker af met klanten dan arbeidsdeskundigen die telefonisch contact hebben. Toch gelden de wensen en voorkeuren van de arbeidsdeskundige zelf als kaderstellend. Zo zijn er arbeidsdeskundigen die beeldbellen überhaupt niet als een optie beschouwen en dit daarom ook niet voorleggen aan klanten.

Arbeidsdeskundigen waarderen beeldbellen anders tijdens lockdown

Op basis van de ervaringen van arbeidsdeskundigen met beeldbellen kunnen we concluderen dat het belangrijk is een onderscheid te maken tussen de situatie waarin fysiek contact wel mogelijk is en situaties waarin fysiek contact niet tot de mogelijkheden behoort. Tot de laatste situatie behoort de lockdown-periode, waarin fysiek contact met klanten nagenoeg onmogelijk was. In een dergelijke situatie worden andere afwegingen gemaakt om beeldbellen al dan niet in te zetten, dan in een context waarin fysiek contact met de klant wel een optie is.

Wanneer fysiek contact niet mogelijk is, geven arbeidsdeskundigen bij bepaalde activiteiten de voorkeur aan beeldbellen boven telefonisch contact. Het gaat hierbij om het uitvragen van de visie van de klant op de re-integratie/arbeidsmogelijkheden, het toepassen van hoor en wederhoor, het maken van afspraken voor een re-integratietraject, het doen van onderzoek naar mogelijke aanpassingen/te treffen voorzieningen in werk en het doen van werkplekonderzoek. Bij deze activiteiten is het voor arbeidsdeskundigen belangrijk om zo veel mogelijk non-verbale signalen te kunnen zien en/of om zo veel mogelijk zicht te hebben op de (werk)omgeving. Beeldbellen biedt hiertoe meer mogelijkheden dan telefonisch contact en heeft daarmee een meerwaarde ten opzichte van telefonisch contact.

Risico van beeldbellen: je weet niet welke informatie je mist

Echter, het grote risico van beeldbellen (en telefonisch contact) is dat de arbeidsdeskundige potentieel informatie mist door niet fysiek aanwezig te zijn. Omdat de arbeidsdeskundige vooraf niet weet welke informatie hij potentieel mist, is het ook niet mogelijk om deze informatie op een andere manier te verkrijgen. Zaken als geluid en met name geur zijn met beeldbellen (en telefonisch contact) niet of moeilijk waar te nemen. Bij beeldbellen (en telefonisch contact) wordt daarnaast de ‘onderstroom’ in de communicatie soms niet goed ‘gelezen’. Doorvragen is lastiger, waardoor arbeidsdeskundigen bang zijn om zaken te missen. Ook kan men bij beeldbellen (en telefonisch contact) minder goed dan bij fysiek contact inspelen op de emoties van klanten. Als fysiek contact wel tot de mogelijkheden behoort, vereisen werkplekonderzoek en onderzoek naar mogelijke aanpassingen/te treffen voorzieningen in werk altijd fysiek contact volgens arbeidsdeskundigen. Ook het bespreken van de uitkomst van een beoordeling moet volgens arbeidsdeskundigen fysiek plaatsvinden. Enerzijds uit respect voor de klant, anderzijds omdat een uitkomst soms een grote impact heeft op de klant en deze daardoor emotioneel kan reageren. Beeldbellen of telefonisch contact bieden onvoldoende mogelijkheden om daar adequaat en passend op te reageren. Overigens spelen de risico’s die kleven aan beeldbellen nog sterker bij telefoneren, omdat non-verbale signalen met telefonisch contact volledig worden gemist.

Wanneer beeldbellen een verantwoord alternatief is voor fysiek contact

Wanneer wordt beeldbellen dan wel als een verantwoord alternatief voor fysiek contact gezien? Dit kan in sommige situaties bij het uitvragen/checken van gegevens als opleiding, ervaring, arbeidsverleden, loon, het toepassen van hoor en wederhoor, het uitvragen van de visie van de klant op de re-integratie- en arbeidsmogelijkheden, het maken van afspraken voor re-integratietraject en het bespreken van de uitkomst van een beoordeling. Het moet dan wel primair gaan om het uitvragen van feitelijke informatie of het maken van procesafspraken. Er moeten geen controversiële onderwerpen worden besproken en er moet een beperkte hoeveelheid informatie worden uitgevraagd.

Beeldbellen kan mogelijk ook een geschikt middel zijn als de klant zelf, vanwege beperkingen, nadrukkelijk de wens heeft om te beeldbellen in plaats van fysiek langs te komen. Het uitgangspunt is echter wel dat de opdracht van de arbeidsdeskundige leidend is. De arbeidsdeskundige moet dus wel in staat zijn om via beeldbellen de benodigde informatie op te halen. Voor een deel van de klanten verlaagt beeldbellen de drempel om in gesprek te gaan. Deze klanten lijken zich in hun eigen, vertrouwde omgeving veiliger te voelen om zich uit te spreken. Dit kan bijvoorbeeld spelen bij psychisch kwetsbare werknemers. Ook kan beeldbellen de drempel verlagen voor mensen die het lastig vinden om naar hun werk te gaan, bijvoorbeeld omdat er spanningen zijn in de relatie met de werkgever. Zij spreken liever niet af op locatie en voor hen kan beeldbellen prettig zijn. Ook kan beeldbellen volgens arbeidsdeskundigen een passende contactvorm zijn als er reeds sprake is van langdurig en frequent contact met een klant. Dan is het volgens velen prima om tussentijds een keer beeldbellen in te zetten, mits de klant hiermee akkoord is.

In algemene zin geeft een groot aantal arbeidsdeskundigen aan dat beeldbellen steeds meer geaccepteerd wordt. Zeker bij klanten die in hun werk reeds gewend zijn beeldbellen in te zetten, is het een passend communicatiemiddel.

Randvoorwaarden voor inzet beeldbellen

Uit ons onderzoek komen een aantal algemene randvoorwaarden naar voren waaraan voldaan moet worden om beeldbellen überhaupt in te kunnen zetten. Zo moet de klant altijd toestemming hebben gegeven om de afspraak via beeldbellen plaats te laten vinden. De klant moet zorgvuldig worden geïnformeerd en moet de mogelijkheid hebben om vragen te stellen over het te gebruiken programma. Het programma dat wordt gebruikt voor beeldbellen moet ‘AVG-proof’ zijn, zodat de privacy van de deelnemende partijen kan worden geborgd. Daarnaast mag er bij de klant geen sprake zijn van een medische belemmering om te beeldbellen. Arbeidsdeskundigen geven aan dat beeldbellen niet geschikt is bij concentratieproblemen, energetische problemen, spraak- en gehoorproblemen en beperkingen voor het langer aaneen zitten. Ook bij weerstand of onvoldoende inzicht in het ziektebeeld is beeldbellen geen goed medium. Tot slot mogen er geen controversiële of potentieel gevoelige zaken aan bod gaan komen in het gesprek.

Beeldbellen heeft meerwaarde ten opzichte van telefonisch contact

Telefonisch contact wordt in de meeste gevallen gezien als een snel en passend medium om afspraken te maken en feiten te checken. In dergelijke gevallen heeft beeldbellen geen meerwaarde ten opzichte van telefonisch contact. Arbeidsdeskundigen geven aan dat beeldbellen in overige situaties wel de voorkeur heeft boven telefonisch contact, omdat de arbeidsdeskundige dan beter in staat is non-verbale signalen waar te nemen en beter zicht heeft op de (werk)omgeving van de klant.