Cahier 28 – Beeldbellen
4 Tuchtrechtelijk perspectief op beeldbellen

Met het toelaten van beeldbellen als contactvorm voor arbeidskundigen komen er ook vragen naar boven vanuit het tuchtrechtelijk perspectief. In dit hoofdstuk gaan we in op de tuchtrechtelijke vragen en randvoorwaarden die belangrijk zijn voor het beeldbellen.

4.1 Zicht krijgen op tuchtrechtelijke vragen rondom beeldbellen

Om tuchtrechtelijke vragen rondom beeldbellen te beantwoorden, hebben we vijf professionals van de verschillende niveaus van het Tuchthuis geïnterviewd. Dit Tuchthuis is door de Stichting Register Arbeidsdeskundige (SRA) opgezet en ziet erop toe dat de arbeidsdeskundigen handelen volgens de principes van de gedragscode die door de SRA is opgesteld. Binnen dit Tuchthuis worden klachten van cliënten of opdrachtgevers over de houding en het gedrag van arbeidsdeskundigen bekeken en behandeld.

Om de anonimiteit van de geïnterviewden te bewaken, spreken we in dit hoofdstuk over geïnterviewden en specificeren we niet per niveau. Alle interviews zijn getranscribeerd en geanalyseerd. Hierbij is een aantal trends en thema’s naar voren gekomen die we in dit hoofdstuk behandelen.

Een opmerking die vooraf geplaatst moet worden: het onderwerp beeldbellen is nog relatief nieuw binnen de praktijk van arbeidsdeskundigen en daarmee ook voor de SRA en het Tuchthuis. Er zijn tot nu toe geen klachten over beeldbellen binnengekomen en er is nog geen jurisprudentie over. Dit betekent ook dat de interviews voornamelijk gericht zijn op toekomstige, potentiële situaties. De bevindingen in dit hoofdstuk zijn niet altijd gebaseerd op daadwerkelijke ervaringen, maar op verwachtingen en inschattingen.

4.2 Klachten naar aanleiding van inzet beeldbellen

In het eerste jaar waarin beeldbellen een toegestane contactvorm is voor arbeidsdeskundigen, is er een toename in het aantal klachten geconstateerd. Deze toename lijkt echter geen verband te houden met beeldbellen. Wel gaven de geïnterviewden aan dat een toename mogelijk later nog komt, mede door de lange doorlooptijd van de processen van het Tuchthuis. Een aantal leden gaf bijvoorbeeld aan dat ze een toename in klachten verwachten, omdat beeldbellen wat hen betreft tot meer ruis in de communicatie kan zorgen: ‘Als de klant zich niet gehoord of gezien voelt, is de kans groter dat de klant dit ook toewijst aan het gedrag en de houding van de arbeidsdeskundige.’ Hierdoor verwachten zij dat klanten eerder ontevreden kunnen zijn over het gedrag van de arbeidsdeskundige en een klacht indienen.

Ten tijde van de interviews waren bij het Tuchthuis nog geen klachten over beeldbellen binnengekomen. Dit betekent dat er nog geen casussen waren waarin de klacht expliciet ging over het gedrag van de arbeidsdeskundige met betrekking tot beeldbellen. Er zijn wel enkele klachten binnengekomen waarbij beeldbellen als contactvorm ingezet werd. Dit betreft klachten over de houding en het gedrag van arbeidsdeskundigen. De precieze inhoud van de klachten is niet bekend bij de onderzoekers.

4.3 Kanttekeningen en risico’s rondom inzet beeldbellen

4.3.1 Moeilijker om te voldoen aan toenaderingsverantwoordelijkheid en zorgvuldigheidsverplichting

De leden van het Tuchthuis zijn het overwegend met elkaar eens dat informatie verkregen op basis van beeldbellen in sommige situaties ingezet kan worden bij het uitvoeren van bepaalde taken en onderzoek door arbeidsdeskundige. Wel plaatsen ze kanttekeningen bij het verzamelen van de informatie verkregen via beeldbellen. Hierbij zijn twee kenmerken belangrijk: toenaderingsverantwoordelijkheid en zorgvuldigheidsverplichting.

Wanneer de arbeidsdeskundige zorgvuldig handelt en zich aan de toenaderingsverantwoordelijkheid houdt, dan zou informatie die verzameld is via beeldbellen gebruikt kunnen worden als basis voor een schatting, arbeidsdeskundige visie of conclusies. Hoewel de leden van het Tuchthuis benoemen dat handelen volgens deze kenmerken via beeldbellen haalbaar kan zijn, komen er wel extra uitdagingen kijken bij beeldbellen. Ze geven aan dat het meer vraagt van de arbeids deskundige.

‘Het gaat erom dat jij als arbeidsdeskundige invulling kan geven aan de toenaderings­norm om op een zorgvuldige manier alle mogelijke informatie te verzamelen. En ook informatie van de betrokkene zelf. Waarbij de verplichting rust bij de arbeidsdeskundige om de betrokkene mee te nemen vanuit de gedragscode, die de betrokkene nodig vindt en daar dan analyse op los te laten en een beoordeling te maken.’

Zo zal de arbeidsdeskundige bij beeldbellen extra zijn best moeten doen om te voldoen aan de toenaderingsverantwoordelijkheid en de zorgvuldigheidsverplichting en dit ook zichtbaar maken in de verslagen en dossiers. Aangezien dit niet altijd gemakkelijk toetsbaar is, en het risico op ruis door beeldbellen als reëel wordt ingeschat, zou volgens de geïnterviewden een ‘niet beeldbellen, tenzij...-beleid’ gevoerd moeten worden. Dit zou ervoor zorgen dat de informatie zo veel mogelijk door persoonlijk fysiek contact wordt verkregen.

4.3.2 Risico’s: wanneer gedragingen arbeidsdeskundige niet in lijn zijn met gedragscode

Geïnterviewden zien potentiële risico’s bij de inzet van beeldbellen. Het gaat hierbij om gedragingen van de arbeidsdeskundige die niet in lijn zouden zijn met de gedragscode. Voorbeelden hiervan zijn:

• Druk uitoefenen op de klant om te beeldbellen

  Dit werd benoemd als een potentieel risico en een zeer ongewenste situatie. De klant zou, met uitzondering van lockdowns vanwege corona (of andere zwaarwegende omstandigheden), altijd inspraak moeten hebben in de te gebruiken contactvorm.

• Beeldbellen met klant en werkgever niet gelijkwaardig

  Het kan gebeuren dat er door beeldbellen meer aandacht gaat naar de werkgever, bijvoorbeeld omdat deze gewend is aan beeldbellen en de klant minder. Dan zou de input van beide partijen uit balans zijn en dit kan de adviezen beïnvloeden.

• Beeldbellen buiten de reguliere uren om

  Er zijn in het verleden uitspraken van de Tuchtcolleges geweest waarbij het uitgangspunt was dat contact met de cliënt binnen reguliere kantooruren behoort te vallen, uitzonderingen daargelaten. Doordat beeldbellen als een laagdrempelige contactvorm gezien kan worden door de arbeidsdeskundige, bestaat het risico dat er buiten kantoortijden en zonder afspraak ‘even snel’ beeldbellen ingezet wordt.

• Kans op meer zakelijke communicatiestijl

  Beeldbellen kan het lastiger maken om een goede vertrouwensrelatie met de klant op te bouwen. Professionals kunnen eerder geneigd zijn vooral zakelijk te communiceren, of het kan zo geïnterpreteerd worden door de klant. Dit terwijl het opbouwen van een vertrouwensband, waarin de klant open kan communiceren, een belangrijk onderdeel is van het werk van een arbeidsdeskundige.

• Onvoldoende borgen van privacy & vertrouwelijkheid

  Het is met beeldbellen lastiger te garanderen dat er privacy is en de informatie vertrouwelijk behandeld zal worden. Zowel de arbeidsdeskundige als de klant weet niet goed of er nog andere mensen meeluisteren en kanalen zijn mogelijk niet goed beveiligd.

• Onvoldoende zicht op beperkingen

  Met de inzet van beeldbellen is het lastiger om een goed beeld te krijgen van iemands belastbaarheid en de omgevingsfactoren. Als iemand bijvoorbeeld aangeeft niet goed te kunnen lopen, dan is dit bij een afspraak op locatie vaak ook direct te zien. Bij beeldbellen ligt dit anders.

‘Mensen voelen zich sneller minder gehoord, die beleving is er. Ook al heeft de arbeids­deskundige alles verzameld. Mensen ervaren dat niet zo. Het is een subjectieve beleving.’

4.4 Wanneer is inzet beeldbellen wel en niet geschikt?

4.4.1 Wanneer inzet beeldbellen niet geschikt is

De leden van het Tuchthuis is gevraagd naar situaties waarin zij beeldbellen niet geschikt achten. Een aantal situaties werd hierbij concreet genoemd, bijvoorbeeld omdat het in deze gevallen lastig is om een goed beeld te krijgen of volgens de toenaderingsverantwoordelijkheid te handelen. Volgens de geïnterviewden is het niet verantwoord om beeldbellen in te zetten als contactvorm als:

• er een werkplekonderzoek gedaan moet worden;

• er een conflict is met de werkgever;

• er voor het eerst contact is met de klant;

• er psychische klachten zijn bij de klant.

‘Het gaat om goed contact en vertrouwen. De klant moet vertrouwen hebben dat het onder zoek compleet is en goed is. Als het over de arbeidsomstandigheden gaat, dan moet je naar de arbeidsplek.’

4.4.2 Wanneer inzet beeldbellen wel geschikt is & randvoorwaarden

In de volgende situaties wordt de inzet van beeldbellen als mogelijke contactvorm wel verantwoord of passend geacht:

• Als er praktische informatie uitgewisseld moet worden met de klant.

• Als de klant terminaal ziek is.

• Als de klant niet goed naar een locatie kan komen.

• Als een thuisbezoek wegens privéredenen niet wenselijk is.

• Als er al langdurig prettig contact is tussen de arbeidsdeskundige en de klant.

• Als er een vervolgafspraak nodig is nadat het oordeel al besproken is.

• Tussen professionals, als de arbeidsdeskundige moet schakelen met een arts of andere professional die betrokken is bij de klant.

Aanvullend op deze situaties is een aantal randvoorwaarden benoemd die richting kunnen geven aan het zorgvuldig handelen bij beeldbellen:

• Gespreksverslagen en conceptrapportages eerst laten checken door klant voordat ze definitief worden gemaakt. Hoewel dit nu al vaak gebeurt, zou het voor beeldbellen de richtlijn kunnen worden om dit standaard te doen. Hiermee kan eventuele ruis of misinterpretatie voorkomen worden. Ook kan het bijdragen aan de mate waarin de klant zich gehoord voelt.

• In de rapportage onderbouwen waarom er is gekozen voor beeldbellen en hoe dit potentieel invloed heeft gehad op het contact.

• Klant inspraak geven in de contactvorm (persoonlijk of door beeldbellen).

• Beeldbellen enkel via kanalen die voldoende beveiligd zijn. Een lijst met in beginsel acceptabele kanalen zou gemaakt kunnen worden om de arbeidsdeskundige hierbij te ondersteunen.

• Evalueren van het beeldbellen tijdens de gesprekken of tijdens het traject. Bij beeldbelcontact moet de arbeidsdeskundige open staan voor signalen dat dit niet het beste kanaal is om te communiceren. Hier moet de arbeidsdeskundige ook actief op handelen.

• Zorgvuldig handelen moet het risico dat beeldbellen ‘even tussendoor kan’ verkleinen. Een afspraak via beeldbellen moet net zo uitgebreid en zorgvuldig worden ingezet (voorbereid en opgevolgd worden) als een persoonlijke afspraak.

• De arbeidsdeskundige moet zich bewust blijven van zorgvuldigheid en tevens borgen dat het contact uitvoerig genoeg is om eventuele nadelen van beeldbellen op te vangen.

4.5 Rol SRA in vastleggen richtlijnen

Uit de groepsinterviews met arbeidsdeskundigen is gebleken dat een advies van de SRA rondom het gebruik van beeldbellen gewenst is. Hierbij gaven de meeste arbeidsdeskundigen aan dat de SRA de professionele vrijheid en autonomie in het uitvoeren van de werkzaamheden van de arbeidsdeskundige moet onderkennen. Het vastleggen van (gedrags)regels of voorwaarden door de SRA richt zich wat hen betreft op uitzonderingen en het inzichtelijk maken van tuchtrechtelijke consequenties. Zodat de arbeidsdeskundigen hun professionele invulling van het werk kunnen behouden, en zelf de inschatting kunnen maken welke vorm van contact op dat moment het meest passend is. Daarnaast is genoemd dat richtlijnen vanuit de SRA gewenst zijn rondom de privacy van diverse programma’s (MS Teams, ZOOM, FaceTime, WhatsApp enzovoort). Dat biedt arbeidsdeskundigen meer zekerheid over het gebruik van beveiligde programma’s.

In de interviews met de professionals van het Tuchthuis benoemde één geïnterviewde dat de arbeidsdeskundige zelf keuzes rondom beeldbellen moet maken die passen bij de situatie van de klant. De anderen gaven aan dat het niet aan de SRA is om veel over beeldbellen vast te leggen in de gedragscode, omdat de principes van de gedragscode daar al voldoende in voorzien. Wel zouden er richtlijnen over beeldbellen kunnen komen.

‘Kijk je naar een huisbezoek of bij iemand op kantoor of wandelen. Je moet de vrijheid geven om de beste setting te creëren om de arbeidsdeskundige rapportage op te leveren.’

4.6 Tussenconclusie tuchtrechtelijk perspectief

Tuchthuis ziet nog geen klachten maar wel risico’s rondom inzet beeldbellen

Er is tot nu toe geen toename van klachten waargenomen binnen het Tuchthuis als gevolg van het inzetten van beeldbellen. Bij het inzetten van beeldbellen als contactvorm spelen dezelfde principes rondom de houding en het gedrag van de arbeidsdeskundige mee als bij fysiek contact. Hierbij zijn de toenaderingsverantwoordelijkheid en zorgvuldig handelen kernbegrippen. Het inzetten van beeldbellen brengt risico’s met zich mee die een bedreiging kunnen vormen voor de toenaderingsverantwoordelijkheid en het zorgvuldig handelen. Een aantal belangrijke risico’s zijn: druk uitoefenen om te beeldbellen, meer zakelijk communiceren, onvoldoende borgen van privacy en onvoldoende zicht hebben op de belasting en de omgevingsfactoren. Er is een aantal randvoorwaarden benoemd die richting kunnen geven aan het zorgvuldig handelen bij beeldbellen, zoals het laten checken van gespreksverslagen, in de rapportage onderbouwen waarom er is gekozen voor beeldbellen, enkel beeldbellen via beveiligde kanalen en de klant inspraak geven in welke contactvorm ingezet wordt.

Arbeidsdeskundigen hebben behoefte aan advies SRA rondom beeldbellen

Uit de groepsinterviews met arbeidsdeskundigen is gebleken dat een advies van de SRA rondom het gebruik van beeldbellen gewenst is. Hierbij geven de meeste arbeidsdeskundigen aan dat de SRA de professionele vrijheid en autonomie in het uitvoeren van de werkzaamheden van de arbeidsdeskundige moet onderkennen.