Arbeidsdeskundig Kennis Centrum (AKC)
Aanleiding en doel onderzoek
Het doel van het onderzoek is om inzicht te bieden in het werken met beeldbellen binnen het arbeidsdeskundig handelen. De uitkomsten van het onderzoek dienen input te geven voor het verdere gesprek over de inzet van beeldbellen bij arbeidsdeskundige onderzoeken. Dit onderzoek belicht de inzet van beeldbellen binnen arbeidsdeskundig onderzoek vanuit verschillende perspectieven: het tuchtrechtelijk perspectief, het perspectief van de arbeidsdeskundigen zelf en het klantperspectief.
Relevante inzichten uit bestaande literatuur
Welke contactvorm passend is, hangt af van persoon en context
Uit recent onderzoek door UWV naar de kanaalvoorkeuren van klanten blijkt dat beeldbellen onder klanten weinig voorkeur geniet. In algemene zin geven zij de voorkeur aan persoonlijk – dat wil zeggen, fysiek – contact boven telefonisch contact en beeldbellen. Vier factoren hebben invloed op de kanaalvoorkeur van klanten:
Het doel van het gesprek.
De ervaring van de klant met eerdere UWV-gesprekken.
De persoonlijke situatie van de klant.
De socio-demografische kenmerken van de klant.
Welke contactvorm passend is, hangt dus van de persoon en context af. Daarom is bij alle gesprekken een goede onderlinge afstemming tussen UWV en de klant van belang.
Inzet beeldbellen in de zorg: beeldbellen kan voordelen bieden, mits aan randvoorwaarden wordt voldaan
Onderzoeken naar beeldbellen in het domein zorg en welzijn laten zien dat beeldbellen flexibiliteit biedt in tijdstip, frequentie en vorm van het contact. In vergelijking met een telefonisch consult heeft een beeldbelconsult het voordeel dat een zorgverlener een beter beeld krijgt van de patiënt. Goed functionerende techniek is een harde randvoorwaarde om beeldbellen adequaat in te kunnen zetten. De introductie van het beeldbellen in het zorgdomein en in het domein van werk en inkomen kent dezelfde randvoorwaarden voor een succesvolle acceptatie: het beeldbelsysteem moet veilig, betrouwbaar en gebruiksvriendelijk zijn. Veiligheid staat voorop, omdat persoonlijke en soms medische gegevens worden gedeeld. En zonder een betrouwbaar, technisch goed werkend systeem kan beeldbellen niet ingezet worden. Gebruiksvriendelijkheid is een noodzaak, omdat bijna iedereen ermee overweg moet kunnen of dit snel moet kunnen leren. Het is van belang om extra ‘technische’ begeleiding te bieden of te verwijzen naar extra begeleiding voor mensen met beperkte digitale vaardigheden.
Inzet beeldbellen in het onderwijs: borg bescherming persoonsgegevens
Uit onderzoek naar de inzet van beeldbellen in het middelbaar en hoger onderwijs komen enkele aandachtspunten vanuit het oogpunt van de bescherming van persoonsgegevens naar voren. Zo moet de organisatie die beeldbellen inzet, voorafgaand aan de inzet van beeldbellen het doel bepalen. Ze moet onderbouwen waarvoor beeldbellen wordt ingezet en op welke grondslag de verwerking van persoonsgegevens berust. Tevens moet er voorafgaand aan de inzet van beeldbellen een data protection impact assessment (DPIA) worden uitgevoerd. Tot slot moet de organisatie die beeldbellen inzet, zorgen voor organisatiebreed beleid of richtlijnen over de omgang met beeldmateriaal bij beeldbellen. Klanten dienen altijd actief te worden geïnformeerd over de verwerking van persoonsgegevens, voorafgaand aan een beeldbelgesprek.
Tuchtrechtelijk perspectief op beeldbellen door arbeidsdeskundigen
Tuchthuis ziet nog geen klachten, maar wel risico’s rondom inzet beeldbellen
Er is tot nu toe geen toename van klachten waargenomen binnen het Tuchthuis als gevolg van het inzetten van beeldbellen. Bij het inzetten van beeldbellen als contactvorm spelen dezelfde principes rondom de houding en het gedrag van de arbeidsdeskundige mee als bij fysiek contact. Hierbij zijn de toenaderingsverantwoordelijkheid en zorgvuldig handelen kernbegrippen. Het inzetten van beeldbellen brengt risico’s met zich mee die een bedreiging kunnen vormen voor de toenaderingsverantwoordelijkheid en het zorgvuldig handelen. Een aantal belangrijke risico’s zijn: druk uitoefenen om te beeldbellen, zakelijker communiceren, onvoldoende borgen van privacy en onvoldoende zicht hebben op de belasting en de omgevingsfactoren. Er is een aantal randvoorwaarden benoemd die richting kunnen geven aan het zorgvuldig handelen bij beeldbellen, waaronder het laten checken van gespreksverslagen, in de rapportage onderbouwen waarom er is gekozen voor beeldbellen, enkel te beeldbellen via beveiligde kanalen en de klant inspraak te geven in welke contactvorm ingezet wordt.
Arbeidsdeskundigen hebben behoefte aan advies SRA rondom beeldbellen
Uit de groepsinterviews met arbeidsdeskundigen is gebleken dat een advies van de SRA rondom het gebruik van beeldbellen gewenst is. Hierbij geven de meeste arbeidsdeskundigen aan dat de SRA de professionele vrijheid en autonomie in het uitvoeren van de werkzaamheden van de arbeidsdeskundige moet onderkennen.
Perspectief arbeidsdeskundigen op beeldbellen
Meer dan helft arbeidsdeskundigen heeft afgelopen maanden beeldbellen regelmatig ingezet
Uit het onderzoek blijkt dat 28% van de arbeidsdeskundigen beeldbellen de afgelopen maanden nooit of nauwelijks heeft ingezet in klantcontact. Van de arbeidsdeskundigen heeft 55% beeldbellen de afgelopen maanden regelmatig tot (heel) vaak ingezet. Hoe jonger de arbeidsdeskundige is, hoe groter de kans dat hij beeldbellen en telefonisch contact inzet in klantcontact. Over het algemeen lijken arbeidsdeskundigen werkzaam bij UWV – in vergelijking met arbeidsdeskundigen werkzaam bij arbodiensten, re-integratiebedrijven, particuliere verzekeraars en zelfstandigen – beeldbellen minder vaak in te zetten in klantcontact. Zij zijn meer geneigd om telefonisch contact te hebben met klanten.
Arbeidsdeskundigen stemmen contactvorm af met klant
Arbeidsdeskundigen bespreken de in te zetten contactvorm vaak met de klant. Arbeidsdeskundigen die beeldbellen inzetten, stemmen de contactvorm vaker af met klanten dan arbeidsdeskundigen die telefonisch contact hebben. Toch gelden de wensen en voorkeuren van de arbeidsdeskundige zelf als kaderstellend. Zo zijn er arbeidsdeskundigen die beeldbellen überhaupt niet als een optie beschouwen en dit daarom ook niet voorleggen aan klanten.
Arbeidsdeskundigen waarderen beeldbellen anders tijdens lockdown
Het is belangrijk onderscheid te maken tussen situaties waarin fysiek contact wel tot de mogelijkheden behoort en situaties waarin fysiek contact niet tot de mogelijkheden behoort. Tot de laatste situatie behoort de lockdown-periode, waarin fysiek contact met klanten nagenoeg onmogelijk was. In een dergelijke situatie worden andere afwegingen gemaakt om beeldbellen al dan niet in te zetten, dan in een context waarin fysiek contact met de klant wel een optie is.
Wanneer fysiek contact niet mogelijk is, geven arbeidsdeskundigen bij bepaalde activiteiten de voorkeur aan beeldbellen boven telefonisch contact. Het gaat hierbij om het uitvragen van de visie van de klant op de re-integratie/arbeidsmogelijkheden, toepassen van hoor en wederhoor, afspraken maken voor een re-integratietraject, onderzoek naar mogelijke aanpassingen/te treffen voorzieningen in werk en werkplekonderzoek. Bij deze activiteiten is het voor arbeidsdeskundigen belangrijk om zo veel mogelijk non-verbale signalen te kunnen signaleren en/of om zo veel mogelijk zicht te hebben op de (werk)omgeving. Beeldbellen biedt hiertoe meer mogelijkheden dan telefonisch contact en heeft daarmee een meerwaarde ten opzichte van telefonisch contact.
Risico van beeldbellen: je weet niet welke informatie je mist
Het grote risico van beeldbellen (en telefonisch contact) is dat de arbeidsdeskundige potentieel informatie mist door niet fysiek aanwezig te zijn. Omdat de arbeidsdeskundige vooraf niet weet welke informatie hij potentieel mist, is het ook niet mogelijk om deze informatie op een andere manier te verkrijgen. Zaken als geluid en met name geur zijn met beeldbellen (en telefonisch contact) niet of moeilijk waar te nemen. Bij beeldbellen (en telefonisch contact) wordt daarnaast de ‘onderstroom’ in de communicatie soms niet goed ‘gelezen’. Doorvragen is lastiger, waardoor arbeidsdeskundigen bang zijn zaken te missen. Ook kan men bij beeldbellen (en telefonisch contact) minder goed inspelen op de emoties van klanten dan bij fysiek contact. Als fysiek contact wel tot de mogelijkheden behoort, vereisen werkplekonderzoek en onderzoek naar mogelijke aanpassingen/te treffen voorzieningen in werk volgens arbeidsdeskundigen altijd fysiek contact. Ook het bespreken van de uitkomst van een beoordeling moet volgens arbeidsdeskundigen fysiek plaatsvinden. Enerzijds uit respect voor de klant. Anderzijds omdat een uitkomst soms een grote impact heeft op de klant en deze daardoor emotioneel kan reageren. Beeldbellen of telefonisch contact bieden onvoldoende mogelijkheden om hier adequaat en passend op te reageren. Overigens spelen de risico’s die kleven aan beeldbellen nog sterker bij telefoneren, omdat non-verbale signalen met telefonisch contact volledig worden gemist.
Wanneer is beeldbellen een verantwoord alternatief voor fysiek contact?
Wanneer wordt beeldbellen dan wel als een verantwoord alternatief voor fysiek contact gezien? Dit kan in sommige situaties bij het uitvragen/checken van gegevens als opleiding, ervaring, arbeidsverleden en loon, het toepassen van hoor en wederhoor, het uitvragen van de visie van de klant op de re-integratie- en arbeidsmogelijkheden, het maken van afspraken voor een re-integratietraject en het bespreken van de uitkomst van een beoordeling. Het moet dan wel primair gaan om het uitvragen van feitelijke informatie – er moeten geen controversiële onderwerpen worden besproken en er moet een beperkte hoeveelheid informatie worden uitgevraagd – of om het maken van procesafspraken.
Beeldbellen kan mogelijk ook een geschikt middel zijn als de klant zelf, vanwege beperkingen, nadrukkelijk de wens heeft om te beeldbellen in plaats van fysiek langs te komen. Het uitgangspunt is echter wel dat de opdracht van de arbeidsdeskundige leidend is en de arbeidsdeskundige via beeldbellen dus wel in staat moet zijn de benodigde informatie op te halen. Voor een deel van de klanten verlaagt beeldbellen de drempel om in gesprek te gaan. Deze klanten lijken zich in hun eigen, vertrouwde omgeving veiliger te voelen om zich uit te spreken. Dit kan bijvoorbeeld spelen bij psychisch kwetsbare werknemers. Ook kan beeldbellen de drempel verlagen voor mensen die het lastig vinden om naar hun werk te gaan, bijvoorbeeld omdat er spanningen zijn in de relatie met de werkgever. Zij spreken liever niet af op locatie en voor hen kan beeldbellen prettig zijn. Ook kan beeldbellen volgens arbeidsdeskundigen een passende contactvorm zijn als er reeds sprake is van langdurig en frequent contact met een klant. Dan is het volgens velen prima om tussentijds een keer beeldbellen in te zetten mits de klant hiermee akkoord is.
In algemene zin geeft een groot aantal arbeidsdeskundigen aan dat beeldbellen steeds meer geaccepteerd wordt. Zeker bij klanten die in hun werk gewend zijn beeldbellen in te zetten, is het een passend communicatiemiddel.
Randvoorwaarden voor inzet beeldbellen
Het blijkt dat er wel een aantal algemene randvoorwaarden zijn waaraan voldaan moet worden om beeldbellen überhaupt in te kunnen zetten. Zo moet de klant altijd toestemming hebben gegeven om de afspraak via beeldbellen plaats te laten vinden. De klant moet zorgvuldig worden geïnformeerd en hij moet vragen kunnen stellen over het te gebruiken programma. Het gebruikte programma moet ‘AVG-proof’ zijn, zodat de privacy van de deelnemende partijen kan worden geborgd. Daarnaast mag er bij de klant geen sprake zijn van een medische belemmering om te beeldbellen. Arbeidsdeskundigen geven aan dat beeldbellen niet geschikt is bij concentratieproblemen, energetische problemen, spraak- en gehoorproblemen en beperkingen voor het langer aaneen zitten. Ook bij weerstand of onvoldoende inzicht in het ziektebeeld is beeldbellen geen goed medium. Tot slot mogen er geen controversiële of potentieel gevoelige zaken aan bod komen in het gesprek.
Beeldbellen heeft meerwaarde ten opzichte van telefonisch contact
Arbeidsdeskundigen zien telefonisch contact in de meeste gevallen als een snel en passend medium om afspraken te maken en feiten te checken. In dergelijke gevallen heeft beeldbellen geen meerwaarde ten opzichte van telefonisch contact. Arbeidsdeskundigen geven aan dat beeldbellen in overige situaties wel de voorkeur heeft boven telefonisch contact. Zij zien non-verbale signalen dan beter en hebben beter zicht op de (werk)omgeving van de klant.
Klantperspectief op beeldbellen met arbeidsdeskundigen
Klanten willen altijd inspraak hebben in de contactvorm
De belangrijkste conclusie uit de interviews met klanten is dat klanten altijd inspraak willen hebben in de in te zetten contactvorm; of het nu gaat om fysiek contact, beeldbellen of telefonisch contact. Wanneer de arbeidsdeskundige een oordeel moet geven over de fysieke mogelijkheden van de klant, vinden klanten het belangrijk dat de arbeidsdeskundige hen fysiek ziet. Telefonisch contact en beeldbellen worden met name geschikt geacht voor het regelen van praktische zaken, zoals het maken van (proces)afspraken. Veel klanten vinden het voordeel van fysiek contact boven beeldbellen en telefonisch contact dat de arbeidsdeskundige zich een completer beeld van hen kan vormen, doordat ook non-verbale signalen kunnen worden opgepikt. Bepaalde belemmeringen in de persoonlijke situatie van de klant kunnen ervoor zorgen dat hij een voorkeur heeft voor beeldbellen boven fysiek contact.
Klanten die ervaring hebben met beeldbellen, zien veel praktische voordelen, zoals minder reistijd. Ook ervaren sommige klanten (het reizen voor) een fysieke afspraak als stressvol. Zij geven daarom de voorkeur aan beeldbellen. Ervaringen en situaties kunnen echter veranderen over tijd en dus kan ook de wenselijke communicatievorm veranderen. Afstemming met de klant blijft dus gedurende het traject belangrijk.
Conclusies
Op basis van het onderzoek kunnen enkele conclusies worden getrokken die van belang zijn voor het verdere gesprek over de inzet van beeldbellen bij arbeidsdeskundige onderzoeken.
Beeldbellen blijft naar verwachting als contactvorm
Uit het onderzoek blijkt dat arbeidsdeskundigen reeds een zorgvuldige afweging maken om beeldbellen al dan niet in te zetten. De meeste arbeidsdeskundigen lijken voor de toekomst een vorm voor zich te zien waarbij de professional in samenspraak met de klant kijkt wat de beste optie is voor de specifieke situatie. Efficiencyoverwegingen mogen volgens arbeidsdeskundigen nooit doorslaggevend zijn voor de keuze om beeldbellen in te zetten.
Professionele autonomie arbeidsdeskundige staat voorop
Veel arbeidsdeskundigen geven aan dat zij professionele autonomie belangrijk vinden. Van daaruit moet het volgens hen, ook in de toekomst, een keuze blijven om te beeldbellen óf te kiezen voor fysiek contact. De opdracht van de arbeidsdeskundige moet immers leidend zijn. Arbeidsdeskundigen vinden het belangrijk om vanuit hun opdracht in samenspraak met de klant te kijken welke contactvorm mogelijk is. Ook klanten geven nadrukkelijk aan dat zij het belangrijk vinden inspraak te hebben in de in te zetten contactvorm.
Wanneer de klant de voorkeur geeft aan beeldbellen, maar de arbeidsdeskundige toch denkt essentiële informatie te missen, is het belangrijk dat hij de klant helder uitlegt waarom fysiek contact noodzakelijk is.
Deel arbeidsdeskundigen mogelijk koudwatervrees
Arbeidsdeskundigen moeten erop bedacht zijn dat zij hun persoonlijke aversie tegen beeldbellen niet de boventoon laten voeren in hun besluit om beeldbellen wel of niet in te zetten. Het valt op dat arbeidsdeskundigen die beeldbellen vaak of regelmatig inzetten, beduidend positiever zijn over beeldbellen als alternatief voor fysiek contact dan degenen die dit niet of nauwelijks inzetten. Mogelijk speelt bij een deel van de arbeidsdeskundigen koudwatervrees; de angst voor het onbekende. Hier kan ook een selffulfilling prophecy meespelen. Arbeidsdeskundigen die beeldbellen geen geschikte contactvorm vinden, halen mogelijk ook minder uit het contact wanneer ze beeldbellen. Een advies naar de toekomst kijkend, zou daarom zijn om arbeidsdeskundigen te trainen in het adequaat inzetten van beeldbellen. Beleid en richtlijnen ten aanzien van beeldbellen met klanten vanuit de beroepsorganisatie is een randvoorwaarde voor het goed en verantwoord inzetten van beeldbellen.