Cahier 28 – Beeldbellen
2 Inleiding

2.1 Aanleiding voor het onderzoek

Als gevolg van de coronamaatregelen hebben de Nederlandse Vereniging van Arbeidsdeskundigen (NVvA) en de Stichting Register Arbeidsdeskundigen (SRA) besloten dat de arbeidsdeskundige onderzoeken tijdelijk via video- of beeldbellen of, als dat niet mogelijk is, telefonisch mogen plaatsvinden. Maar wat betekent dit eigenlijk voor de dagelijkse praktijk van de arbeidsdeskundige?

Het Arbeidsdeskundig Kennis Centrum (AKC) heeft Panteia, ZINZIZ en Muzus gevraagd onderzoek te doen naar de inzet van beeldbellen. Zetten arbeidsdeskundigen beeldbellen in? Zo ja, voor wie? En in welke situaties en onder welke voorwaarden is beeldbellen wel of juist géén goed alternatief voor, dan wel aanvulling op, fysiek contact en telefonisch contact? Wat zijn de ervaringen van klanten met beeldbellen? Leiden nieuwe contactvormen tot een toename van bezwaren? Antwoorden op deze vragen zijn belangrijk om meer zicht te krijgen op beeldbellen als nieuwe vorm van persoonlijk contact, naast fysiek contact en telefonisch contact.

2.2 Doel en onderzoeksvragen

Het doel van het onderzoek is dan ook om inzicht te bieden in het werken met beeldbellen binnen het arbeidsdeskundig handelen. De uitkomsten van het onderzoek dienen input te geven voor het verdere gesprek over de inzet van beeldbellen bij arbeidsdeskundige onderzoeken.

Dit onderzoek belicht de inzet van beeldbellen binnen arbeidsdeskundig onderzoek vanuit verschillende perspectieven: het tuchtrechtelijk perspectief, het perspectief van de arbeidsdeskundigen zelf en het klantperspectief. Vanuit elk perspectief worden verschillende onderzoeksvragen beantwoord.

Tuchtrechtelijk perspectief

1. Zijn er klachten bekend die zijn ingediend naar aanleiding van de inzet van beeldbellen?

2. Welke kanttekeningen en risico’s worden vanuit een tuchtrechtelijk perspectief gezien rondom de inzet van beeldbellen?

3. Wanneer is beeldbellen – vanuit een tuchtrechtelijk perspectief – al dan niet geschikt als contactvorm binnen arbeidsdeskundig onderzoek?

Perspectief arbeidsdeskundigen

4. Wat zijn de overwegingen voor arbeidsdeskundigen om beeldbellen al dan niet in te zetten?

1. Welke relevante informatie mist er mogelijk bij beeldbellen?

2. Wat zijn redenen om beeldbellen niet in te zetten?

3. In welke gevallen is fysiek contact noodzakelijk binnen arbeidsdeskundig onderzoek?

4. In welke situaties is beeldbellen een verantwoord alternatief voor fysiek contact?

5. Hoe (on)tevreden zijn arbeidsdeskundigen over de inzet van beeldbellen?

1. Wat zijn voor hen/volgens hen de voor- en nadelen van beeldbellen?

2. Hoe (on)tevreden zijn arbeidskundigen over de inzet van beeldbellen binnen de verschillende vormen van arbeidsdeskundig onderzoek?

3. Hoe (on)tevreden zijn arbeidsdeskundigen over de inzet van beeldbellen bij verschillende klantgroepen?

6. Wat is de invloed van beeldbellen binnen arbeidsdeskundig onderzoek op de kwaliteit van het onderzoek en besluit?

1. Welke verschillen zijn hierbij zichtbaar tussen de inzet van telefonisch contact en beeldbellen?

2. Wat is de meerwaarde van beeldbellen in vergelijking met telefonisch contact?

Klantperspectief

7. Wat zijn de ervaringen van verschillende klantgroepen met de inzet van beeldbellen binnen arbeidsdeskundig onderzoek?

2.3 Verantwoording onderzoeksaanpak

2.3.1 Tuchtrechtelijk perspectief

Om tuchtrechtelijke vragen rondom het beeldbellen te beantwoorden – de onder-zoeksvragen 1 t/m 3 – hebben we vijf professionals van de verschillende niveaus van het Tuchthuis geïnterviewd. Dit Tuchthuis is door de SRA opgezet en ziet erop toe dat de arbeidsdeskundigen handelen volgens de principes van de Gedragscode SRA. Binnen het Tuchthuis worden klachten van cliënten of opdrachtgevers over de houding en het gedrag van arbeidsdeskundigen bekeken en behandeld. Dit wordt gedaan aan de hand van drie ‘niveaus’:

1. Door de Ombudsman, die bemiddelt tussen partijen en ze begeleidt om zo toe te werken naar een onderlinge oplossing.

2. Door het Arbeidsdeskundig Tuchtcollege (AT), als de partijen er niet uitkomen bij de Ombudsman. Het AT bekijkt de klacht en het handelen van de arbeidsdeskundige en doet hier een uitspraak over.

3. Door het Centraal Arbeidsdeskundig Tuchtcollege (CAT), dat de partijen de mogelijkheid geeft om in beroep te gaan tegen de uitspraak van het AT.

De klachten die bij het Tuchthuis binnenkomen zijn enkel gericht op de houding en het gedrag van de arbeidsdeskundige. Het Tuchthuis kijkt niet naar de inhoudelijke afhandeling van een onderzoek of begeleiding. In de interviews lag daarom de focus op de houding en het gedrag van de arbeidsdeskundige rondom beeldbellen. Alle interviews zijn getranscribeerd en geanalyseerd. Om de anonimiteit van de geïnterviewden te bewaken, spreken we over ‘geïnterviewden’ en specificeren we niet per niveau.

2.3.2 Perspectief arbeidsdeskundigen

Online enquête onder arbeidsdeskundigen

Om een breed beeld te krijgen van de ervaringen van arbeidsdeskundigen met beeldbellen in vergelijking met fysiek contact en telefonisch contact hebben we een digitale enquête uitgezet onder arbeidsdeskundigen. Hierbij is specifiek ingezoomd op de overwegingen van arbeidsdeskundigen om beeldbellen al dan niet in te zetten, de (on)tevredenheid met beeldbellen, en de invloed van beeldbellen binnen arbeidsdeskundig onderzoek op de kwaliteit van het onderzoek en besluit. Indien relevant maakten we hierbij onderscheid tussen verschillende taken en activiteiten binnen het arbeidsdeskundig onderzoek én tussen de verschillende doelgroepen waarmee arbeidsdeskundigen werken. De resultaten uit de enquête gaven hiermee antwoord op onderzoeksvragen 4 t/m 6.

Werving enquête

Arbeidsdeskundigen zijn in mei 2021 via de nieuwsbrief van het AKC/NVvA benaderd en opgeroepen om de enquête in te vullen. In de nieuwsbrief was een link naar de enquête opgenomen.

Respons & steekproef

De enquête is ingevuld door 193 arbeidskundigen (circa 6% van de populatie van arbeidsdeskundigen in Nederland die lid zijn van de NVvA). De kenmerken van de steekproef staan in tabel 1. Op basis van een aantal kenmerken van de populatie van arbeidsdeskundigen, blijkt dat de steekproef representatief is voor de populatie (dat wil zeggen, leden van de NVvA). Net als in de populatie is ongeveer de helft van de arbeidsdeskundigen in onze steekproef tussen de 50 en 60 jaar oud en is circa een zesde ouder dan 60 jaar. Ruim 2% van de steekproef is jonger dan 30 jaar en dat ligt net boven het aandeel van jongere arbeidsdeskundigen in de populatie (0,4%). Conform de populatieverdeling heeft ongeveer een derde van de ondervraagde arbeidsdeskundigen in onze steekproef tussen de 15 en 30 jaar werkervaring in het huidige beroep en werkt circa 40% bij UWV (met name bij de afdeling Sociaal Medische Zaken; SMZ). Het aandeel arbeidsdeskundigen dat werkt als zelfstandige of bij een (zelfstandig/onafhankelijk) arbeidsdeskundig bureau ligt in de steekproef (33%) hoger dan in de populatie (24%). Tot slot werkt 15% van de respondenten in de steekproef bij een arbodienst of re-integratiebedrijf, tegenover 9% van de arbeidsdeskundigen binnen de populatie.

Analyse

De enquêtedata zijn geanalyseerd met behulp van SPSS. Er zijn frequentietabellen opgesteld en daarbij indien mogelijk uitsplitsingen gemaakt, bijvoorbeeld naar doelgroep of type activiteiten. Daarnaast is aan de hand van een clusteranalyse onderzocht of er clusters van arbeidskundigen konden worden geïdentificeerd met een vergelijkbaar beeldbelpatroon.

De antwoorden op de open vragen in enquête zijn thematisch gecodeerd en geanalyseerd in Excel.

Groepsinterviews arbeidsdeskundigen

Werving

De werving voor de groepsinterviews verliep via de enquête. Respondenten van de enquête konden aan het einde van de vragenlijst invullen of zij mee wilden doen aan een verdiepend groepsinterview. Op deze manier kwamen er voldoende aanmeldingen binnen, namelijk 56.

Uiteindelijk hebben 26 arbeidsdeskundigen deelgenomen aan de groepsinterviews. Dit waren 8 arbeidsdeskundigen van het UWV, 7 zelfstandigen, 7 arbeidsdeskundigen werkzaam bij een re-integratiebureau, 1 arbeidsdeskundige werkzaam bij een zorgverzekeraar, 2 interne arbeidsdeskundigen bij een commercieel bedrijf en 1 arbeidsdeskundige werkzaam bij de overheid.

De jaren dat de deelnemers werkzaam zijn als arbeidsdeskundige varieert van 2 tot 30 jaar. Gemiddeld zijn de geïnterviewden ruim 9 jaar werkzaam als arbeidsdeskundige.

Typering

Hoe een arbeidsdeskundige kijkt naar het gebruik van beeldbellen kan samenhangen met hoe hij omgaat met technologische ontwikkelingen in het algemeen. Mensen die geïnteresseerd zijn in technologische ontwikkelingen en zichzelf die nieuwe vaardigheden snel eigen maken, hadden mogelijk al ervaring met beeldbellen. Dit gegeven is uitgevraagd met behulp van de innovatietheorie van Rogers (zoals beschreven in zijn boek Diffusion of Innovations). Deze theorie geeft inzicht in de verspreiding van een innovatie (een nieuw product of idee) binnen een groep. Deze theorie wordt veel gebruikt in marketing en het vermarkten van nieuwe producten, maar is ook zeer relevant bij de adoptie van een ‘nieuwe’ technologie zoals beeldbellen. Rogers stelt dat mensen verschillend met nieuwe technologie en producten omgaan. De groep early adopters probeert de nieuwe technologie snel en gemakkelijk uit. De groep early majority gaat gemakkelijk mee zodra iets gangbaarder en bekender wordt. Dan is er de groep late majority, die uiteindelijk overstag gaat. De laatste groep, laggards, ervaart veel weerstand om de nieuwe techniek in te zetten in hun dagelijks werk.

Voor het onderzoek zijn de arbeidsdeskundigen gevraagd om zichzelf te positioneren op de onderstaande bell curve. Daarmee geven zij aan hoe zij aankijken tegen nieuwe technologieën, in dit geval specifiek beeldbellen. Uit onderstaande bell curve blijkt dat de meeste arbeidsdeskundigen vinden dat ze zelf verwelkomend tegenover nieuwe technologieën staan. Slechts een enkeling plaatst zichzelf bij de laggards. Voor onze resultaten betekent dit dat er waarschijnlijk een oververtegenwoordiging is van mensen die nieuwe technologieën graag uitproberen en (ruime) ervaring hebben opgedaan met beeldbellen.

2.3.3 Klantperspectief

Om een compleet beeld te krijgen van de beeldbelervaring binnen arbeidsdeskundig onderzoek hebben wij ook gesprekken gevoerd met klanten.

Werving

In totaal hebben we met 15 klanten diepte-interviews gehouden: 5 klanten hebben beeldbelervaring met UWV arbeidstoeleiders, 4 klanten met UWV claimbeoordelaars, 4 klanten met de arbodienst, 1 klant met een letselschade-arbeidsdeskundige en 1 klant met een AOV-arbeidsdeskundige.

De meeste van de geïnterviewde klanten konden er bij het gesprek met de arbeidsdeskundige voor kiezen om beeldbellen te gebruiken of niet. De klanten die wij hebben gesproken kozen zelf voor beeldbellen. Daarom zijn de geïnterviewde klanten naar verwachting bovengemiddeld positief over deze contactvorm.

Methodiek

Om tot verdieping te komen tijdens de interviews gebruikten we de techniek contextmapping. Voorafgaand aan de diepte-interviews kregen de klanten een aantal vragen die hen voorbereidden op het interview. En tijdens het gesprek is de opbouw ‘nu, verleden, toekomst’ gebruikt om dieperliggende ervaringen en behoeften van klanten te achterhalen. Zo komen we tot een klantadvies met betrekking tot de inzet van beeldbellen door arbeidsdeskundigen.

2.4 Leeswijzer

Hoofdstuk 3 presenteert relevante inzichten uit bestaande literatuur rondom beeldbellen. In hoofdstuk 4 belichten we beeldbellen binnen arbeidsdeskundig onderzoek vanuit een tuchtrechtelijk perspectief. Hoofdstuk 5 beschrijft de ervaringen met beeldbellen van arbeidsdeskundigen zelf. In hoofdstuk 6 komt het klantperspectief op beeldbellen aan bod. Hoofdstuk 7 vormt het slothoofdstuk en bespreekt de belangrijkste conclusies van het onderzoek.